Podstawowe standardy obsługi gościa w restauracji

Istotą działalności każdego lokalu gastronomicznego jest – co oczywiste – przygotowywanie i serwowanie potraw. W teorii im lepsze dania, tym większa szansa na sukces, ale nie tylko ich wygląd i smak decydują o opinii gości. Równie ważny, o czym nie wolno zapominać, jest poziom obsługi. By był on odpowiedni, niezbędne jest wyznaczenie standardów w tym zakresie.

Wchodzący do lokalu gość zazwyczaj w pierwszej kolejności poddaje ocenie witającego go pracownika obsługi. Jeżeli zbyt długo czeka, by ktoś się nim zainteresował, już na wstępie będzie zniecierpliwiony, dlatego należy zadbać, by do takich sytuacji nie dochodziło. Załóżmy jednak, że pracownik odpowiednio szybko powitał wchodzącą do wnętrza osobę. Bardzo ważne jest w tej sytuacji pierwsze wrażenie, które wywrze. Jak pisał prof. Henryk Bieniok w książce Sztuka komunikowania się, negocjacji i rozwiązywania konfliktów (Katowice, 2005): „Pierwsze wrażenie wypracowane w ciągu kilkunastu sekund na podstawie wyrazu twarzy i wstępnych słów natychmiast kształtuje obraz napotkanego rozmówcy, który później bardzo trudno zmienić. Dlatego tak ważny jest uśmiech, życzliwość i pogoda ducha rysująca się na twarzy każdej osoby, z która przychodzi nam się spotkać”. Jest to oczywiście prawda o charakterze uniwersalnym, warto jednak zaszczepić takie podejście wszystkim naszym pracownikom. Obowiązujące w lokalu standardy obsługi należy ustalić jasny i klarowny sposób, a każda nowozatrudniona osoba powinna na samym początku pracy zostać gruntownie przeszkolona.

Dwoma podstawowymi elementami standardów obsługi są prezencja pracownika oraz jego zachowanie.

PREZENCJA

W dzisiejszych czasach do części sztywnych zasad dotyczących wyglądu, będących niegdyś normą w gastronomii, powoli przestaje się przywiązywać dużą wagę. W niektórych miejscach – szczególnie tych o luźniejszej atmosferze – zarost, dłuższe lub kolorowe włosy czy nawet tatuaż nie są już dla kelnera dyskwalifikujące. Tym niemniej w wielu lokalach nadal podchodzi się do tych kwestii nieco bardziej konserwatywnie.

Wygląd pracowników obsługi powinien być ściśle związany z charakterem lokalu. Inne będą wymagania co do wyglądu barmana w hipsterskiej kawiarni, a inne wobec kelnera w restauracji typu fine dining. Kluczem jest znajomość klienteli i jej oczekiwań – przecież obsługa zatrudniona jest w lokalu dla wygody gościa i to on powinien się czuć komfortowo.

Istotną kwestią, choć brzmi to mało poprawnie politycznie, bywa... płeć obsługi. Badania rynku dowodzą, że w miejscach, które odwiedzają przede wszystkim panowie, większe zyski gwarantuje obsługa damska i na odwrót – tam, gdzie przychodzą głównie kobiety, lepiej sprawdza się obsługa męska. Wpływa to zarówno na wysokość zamówień (korzyść lokalu), jak i napiwków (korzyść kelnerów).

Przedstawione niżej zasady i dobre praktyki są uniwersalne i dotyczą większości miejsc, oczywiście z wyjątkiem tych, które w pełni świadomie przyjmują inną konwencję, zgodną z profilem klienteli.

Strój

Zazwyczaj jest jednolity dla wszystkich pracowników. Co oczywiste, powinien być zawsze czysty, schludny, uprasowany i nieprześwitujący. Powinien być odpowiedniego rozmiaru oraz tak skomponowany i noszony, by podczas normalnego poruszania po lokalu nie pokazywały się spod niego gołe ciało, inne ubrania czy bielizna. Jeżeli elementem stroju jest koszula lub koszulka polo, rozpięty może być tylko najwyższy guzik. Kobiety, kiedy noszą spódnice lub sukienki, powinny zakładać rajstopy (najlepiej w kolorze cielistym), panowie zawsze powinni mieć na stopach skarpetki. Obuwie musi być dopasowane do reszty stroju, czyste, bez widocznych śladów zużycia. Dobrze jest, by na wszelki wypadek pracownik miał w zapasie drugi komplet stroju, w który może przebrać się w razie nagłej potrzeby.

Fryzura

Powinna być schludna, elegancka, mieszcząca się we współczesnych kanonach mody pod względem formy i barwy. Włosy muszą być czyste, uczesane, a jeżeli są dłuższe, niż do ramion – spięte. Kiedyś absolutnie niedopuszczalne były długie włosy u mężczyzn. Dzisiaj są one dopuszczalne i nie rażą, o ile są schludnie utrzymane i – tak jak u kobiet – związane, jeśli sięgają poniżej ramion. Zarost jest akceptowalny, jeżeli jest starannie przystrzyżony i utrzymany.

Dłonie

Muszą być zadbane, ponieważ u kelnera zawsze są widoczne i każde niedopatrzenie będzie zwracać uwagę. Paznokcie należy przyciąć krótko (obgryzione dyskwalifikują!), kobiety mogą pomalować je lakierem bezbarwnym lub na delikatny, jasny kolor (lakier zabroniony jest u osób przygotowujących posiłki), niedozwolone są tipsy. Zmiany skórne lub skaleczenia powinny powodują czasowe odsunięcie kelnera od obsługi, do czasu doprowadzenia dłoni do zdrowego, schludnego wyglądu.

Ozdoby i dodatki

W tej kwestii obowiązuje podstawowa zasada – lepiej mniej niż więcej. Należy pamiętać, że obsługa jest w lokalu w pracy, a nie na prywatnej imprezie. Dlatego biżuteria, poza obrączką lub subtelnym pierścionkiem, kolczykami lub zegarkiem, jest niewskazana. Niedopuszczalny jest piercing, który budzi wiele kontrowersji i wiele osób mógłby odstraszyć. Kobiety powinny nosić lekki makijaż (zupełny brak lub intensywne, ostre kolory nie są mile widziane). Jeśli pracownik ma wadę wzroku i potrzebuje okularów, nie powinny one rzucać się w oczy ekstrawaganckimi oprawkami i dominować całego wyglądu twarzy. Pamiętajmy również, by pracownicy nie eksponowali na ciele symboli kultu religijnego.

Higiena osobista

Wydaje się, że we współczesnym świecie nie ma potrzeby przypominania nikomu o podstawowych zasadach, jednak na wszelki wypadek należy je jasno przedstawić zespołowi. Każdy powinien pojawiać się w pracy zadbadny, schludny i wypoczęty, a podczas pracy dbać o czystość rąk (bardzo częste mycie), twarzy i jamy ustnej. Jeśli pracownik jest palaczem i podejmiemy decyzje o zezwoleniu na przerwy na papierosa, uczulmy, by później dana osoba dokładnie umyła zęby i ręce, by gość nie czuł od niej nieprzyjemnego zapachu nikotyny.

ZACHOWANIE

Równie ważne jak wygląd pracownika (lub nawet ważniejsze!) jest to, co i w jaki sposób robi. Sprawiająca najsympatyczniejsze wrażenie wizualne kelnerka szybko zniechęci gościa, jeśli nie poświęci mu wystarczającej uwagi lub będzie odzywać się zdawkowo w sposób opryskliwy.

Gość utożsamia osobę z pierwszej linii frontu, czyli obsługę z całym lokalem. Jeżeli trafi na pracownika, który nie wzbudzi sympatii, prawdopodobnie nie będzie skłonny wrócić do nas w przyszłości, a być może odpowiednio zareklamuje nasz lokal znajomym. Z drugiej strony, znakomita obsługa może zrównoważyć drobne zaniedbania na innych polach. Pamiętajmy więc, że każdy członek zespołu obsługi jest odpowiedzialny za atmosferę, którą poczuje gość!

Bardzo ważne jest ustalenie określonego kanonu zachowań, którego będą przestrzegać wszyscy zatrudnieni w lokalu. Każdy może mieć gorszy dzień czy nastrój, ale konieczna jest umiejętność oddzielenia prywatnego nastawienia od pracy. Tego musimy bezwzględnie wymagać.

Mowa ciała

Powszechna jest opinia, że dużo łatwiej kłamie się ustami niż całą resztą ciała. Rzeczywiście, za pomocą ciała wysyłamy bezustannie wiele sygnałów, których opanowanie jest niełatwe. Miły z pozoru kelner może więc nieintencjonalnie robić bardzo złe wrażenie na gościu. O czym należy pamiętać, by tego uniknąć? Kluczem jest naturalność. Pamiętajmy o otwartej, wyprostowanej postawie, bez rąk skrzyżowanych na piersiach lub za plecami (tworzenie bariery przed rozmówcą) i przestępowania z nogi na nogę (oznaka zniecierpliwienia). Pracownik obsługi powinien stanąć na wprost gościa lub, jeśli jest ich kilku, w taki sposób, by z każdym móc łatwo nawiązać kontakt wzrokowy, nigdy za plecami. Ważna jest również odległość – nie może być zbyt mała. Około pół metra to granica intymności, której obcy nie powinni przekraczać. Należy intuicyjnie zająć miejsce na tyle odległe, by gość nie czuł się skrępowany, a jednocześnie tak bliskie, by była możliwość bezpośredniej rozmowy. Dobrze, by kelner podczas kontaktu z gościem delikatnie nachylił się w jego kierunku, co sugeruje otwartość i skupienie na rozmowie z daną osobą.

Jeśli chodzi o gesty, należy unikać tych niekontrolowanych – drapanie się po głowie, nosie czy uchu od razu zwróci w negatywny sposób uwagę gościa i może go rozpraszać. Nie powinno się również wykonywać zamaszystych ruchów. Dozwolone i pozytywnie odbierane są natomiast ostrożne, spokojne gesty takie jak np. delikatne wskazanie wolnego stolika lub drogi do szatni czy toalety.

Kontakt wzrokowy

Nawiązanie go jest bardzo ważne, wyraża się poprzez niego zainteresowanie. Dzięki temu gość czuje, że jest słuchany, a kelnerowi zależy na zrozumieniu wypowiedzi. Nie powinien on patrzeć w podłogę lub w dal, gdyż sprawia wówczas wrażenie nieobecnego. Powinno się patrzeć w oczy drugiej osoby lub jej bezpośrednie okolice, nie na usta ani tym bardziej w miejsca inne niż twarz.

Uśmiech

Jego obecność w pozytywny sposób rozluźnia atmosferę i skraca zbędny dystans, buduje przyjemną atmosferę otwartości. Gość poczuje się bardziej ośmielony i zrelaksowany, co z pewnością pomoże w zachowaniu pozytywnych wspomnień z wizyty w lokalu. Z kolei osoba, która się nie uśmiecha, sprawia wrażenie zniecierpliwionej, niesympatycznej, zimnej. Zastanówmy się: która z tych dwóch osób ma większe szanse na skuteczne zachęcenie gościa do złożenia większego zamówienia dzięki sprzedaży sugerowanej lub polubowne rozwiązanie spornej sytuacji w przypadku reklamacji? Ważne, żeby uśmiech był naturalny, ponieważ sztuczność jest łatwo wyczuwalna i niweluje niemal cały pozytywny wpływ uśmiechu na drugą osobę.

Mimika

Ważny jest nie tylko sam uśmiech, lecz cały wyraz twarzy, który moglibyśmy określić jako pozytywny.  Pamiętajmy, że goście obserwują obsługę nie tylko podczas bezpośredniego kontaktu, lecz przez cały czas przebywania na sali. Osoba o zaciętym, niechętnym wyrazie twarzy, która zmienia go na uśmiech tylko i wyłącznie w momencie rozmowy przy stoliku nie będzie wiarygodna i nie wpłynie korzystnie na wrażenia gościa.

Pamiętaj, że wizyta gościa w lokalu zaczyna się w momencie przekroczenia przez niego progu, a kończy – w momencie wyjścia, a w momencie zapłacenia rachunku. Obsługa powinna więc starannie powitać i pożegnać gościa, tak by czuł on odpowiednią opiekę przez cały czas pobytu w lokalu.

W sporcie, dyskutując na temat specjalistycznego sprzętu, podkreśla się często, że sprzęt nie gra, a więcej zależy od zawodnika. To prawda, ale przy wyrównanym poziomie dobry zawodnik bez dobrego sprzętu nie będzie w stanie podjąć walki o zwycięstwo. Jeden element musi zawsze współgrać z drugim. W branży gastronomicznej odnaleźć można analogię do tych rozważań – nawet najlepsza pod względem jakości potraw restauracja nie będzie dobrze oceniana, jeżeli do poziomu kuchni nie dopasuje się jakość obsługi. Kiedy w obu tych aspektach potrafimy osiągnąć wysoki poziom, szanse na sukces znacznie wzrastają.

Portal gastronomiczny GastroWiedza.pl
Wszelkie prawa zastrzeżone.