Ponadprzeciętny serwis w obsłudze gościa

Z tego artykułu dowiesz się:

• Co świadczy o ponadprzeciętnej obsłudze;
• Jak poprawnie przeprowadzić small talk;
• Dlaczego warto zapamiętać klienta;
• Jak spełnić nietypowe życzenia gości;
• Jak skutecznie i satysfakcjonująco rozwiązać reklamację.

Gość, który zostaje obsłużony poprawnie, zazwyczaj po wyjściu z lokalu nie pamięta wyglądu kelnera, jego głosu i przeprowadzonego dialogu. Kiedy gość nie doświadcza bardzo negatywnych lub pozytywnych sytuacji, obsługa staje się dla niego transparentna. Jeżeli jednak chcemy, aby nasi Goście poczuli, że zostali potraktowani wyjątkowo i nieszablonowo, dobrze jest przeszkolić personel pod kątem ponadprzeciętnego serwisu.

Small talk, czyli zwięzła rozmowa z gościem

Przy dużej liczbie gości w ciągu dnia czasami trudno pamiętać o indywidualnym podejściu, prowadzeniu uprzejmych, kurtuazyjnych rozmów przy jednoczesnej błyskawicznej i bezbłędnej obsłudze. Jeżeli jednak mówimy o rozwiązaniach ponadprzeciętnych, musimy się liczyć z dodatkowym nakładem pracy i większym zaangażowaniem ze strony personelu. Jest to jednak inwestycja w wizerunek lokalu i zwiększenie zainteresowania wśród klientów.

Nie każdy gość będzie miał ochotę na rozmowę z kelnerem wykraczającą poza złożenie zamówienia i poproszenie o rachunek. Jednak profesjonalna obsługa charakteryzuje się umiejętnym wybadaniem gruntu i dostosowaniem do indywidualnych potrzeb. Jeżeli zatem zauważymy, że gość chętnie podejmuje dialog, kelner nie powinien pozostać obojętny. Small talk jest w pewnym sensie lekką, niezobowiązującą rozmową „o niczym”. Z racji, że nie znamy naszego rozmówcy, nie wiemy, jaki typ wrażliwości reprezentuje, jakie są jego poglądy, powinniśmy unikać ważkich kwestii, nie zagłębiać się w daną problematykę, a raczej skakać z tematu na temat. Unikajmy jednak bezsensownej paplaniny i tzw. strumienia świadomości – nasza wypowiedź powinna być zwięzła, ale logiczna i przemyślana. Raczej chodzi o przełamanie lodów i stworzenie przyjaznej atmosfery. Jakich tematów zatem należy unikać?

• polityka i gospodarka;
• religia i etyka;
• kwestie światopoglądowe;
• sprawy zawodowe (szczególnie tajemnice służbowe, obmawianie przełożonych i personelu);
• sport (szczególnie jeśli trafimy na kibica innej drużyny);
• prywatne problemy;
• zarobki i warunki pracy.

Istnieje wiele neutralnych i dobrych tematów, takich jak: wspólne zainteresowania i pasje, np. żeglarstwo, podróże, koty; gastronomia (w tym również oferta naszego lokalu); pogoda; anegdoty o dzieciach itp. Należy pamiętać również o ogólnych zasadach prowadzenia konwersacji, tj.:

• zachować min. metr odległości, aby nie naruszać strefy komfortu gościa;
• nie mówić/nie śmiać się zbyt głośno; ale również nie szeptać;
• nie używać nadmiernej gestykulacji, zachować powściągliwość w ruchach i mimice;
• nie przerywać wypowiedzi, nie narzucać swojego zdania, nie okazywać nadmiernie emocji;
• utrzymywać kontakt wzrokowy;
• dbać o używanie poprawnej polszczyzny; unikać kolokwialnych zwrotów, np. „fajnie”, „facet”, „knajpa”, „pieniążki” itp.
• aktywnie słuchać, nie komentować, nie krytykować, stosować więcej zdań twierdzących i pytających niż przeczących;
• starannie dobierać słowa, zamiast sformułowań: „Nie da się tego zrobić”; „Nie wiem”, „Niech pan” lepiej użyć: „Spróbujemy znaleźć rozwiązanie”, „Zaraz się dowiem”, „Czy byłby Pan uprzejmy / Czy mógłby Pan” itp.

Wykaż się dobrą pamięcią

Na pewno każdy z nas poczułby się miło, gdyby został rozpoznany przez ekspedientkę czy pracownika poczty. To samo dotyczy kelnera w naszej ulubionej restauracji. Możemy wtedy poczuć się wyjątkowo, wyłaniamy się z masy anonimowych ludzi i zostajemy zauważeni jako odrębna jednostka. Poczucie to wzrasta w momencie, gdy kelner pamięta, który stolik jest naszym ulubionym, które danie z oferty najbardziej przypadło nam do gustu, jaki smak syropu do kawy najczęściej zamawiamy, o czym rozmawialiśmy przy poprzedniej wizycie itp. Jest to trudna sztuka, ale właśnie ona charakteryzuje prawdziwego profesjonalistę i mistrza w swym fachu. Pamiętajmy jednak, że są sytuacje, na które musimy uważać. Jeżeli zauważymy, że nasz klient co tydzień przychodzi do restauracji z inną kobietą, lepiej nie dawać do zrozumienia, że jest częstym bywalcem lokalu, a już na pewno nie nawiązywać do poprzednich wizyt. W momencie, gdy gość sam o nich wspomni, jest to dla nas sygnał, że częste odwiedziny nie są tematem tabu. Jeżeli klient był w złym nastroju w trakcie poprzedniej wizyty również lepiej nie nawiązywać do tego i unikać pytań w stylu: „Ostatnio był pan nie w sosie. Czy dzisiaj już jest lepiej?”. Komentarze typu: „Ostatnio zamówiła Pani puchar lodów, a dzisiaj tylko zieloną herbatę. Czyżby jakaś dieta?” są oczywiście niewskazane. Można by podawać wiele przykładów, wszystkie dotyczą wyczucia, dobrego smaku oraz wykazania się dyskrecją i kulturą osobistą.

Przewidywanie sytuacji

Profesjonalny kelner jest zobligowany do przewidywania sytuacji i szybkiego reagowania. Jeżeli do restauracji wchodzi rodzina z małymi dziećmi, możemy od razu zapytać, czy potrzebują podwyższonego krzesełka, dodatkowych serwetek lub podgrzania gotowego posiłku w słoiczku. Klientów lokalu dog-friendly również warto zapytać, czy życzą sobie miskę ze świeżą wodą dla swojego pupila. Takich sytuacji może być wiele: zaproponowanie ładowarki, gdy rozładuje się telefon; zaoferowanie ręcznika klientowi, który trafił na ulewę; pomoc w pozbyciu się plamy z ubrania, zaoferowanie matce karmiącej komfortowego miejsca, w którym można nakarmić dziecko, przeczytanie karty menu niewidomemu klientowi, podanie marynarki, która spadła z oparcia itp.

Są to detale, drobne gesty, które dla naszych gości mogą okazać się kluczowe przy kolejnym wyborze lokalu.

Nietypowe życzenia gości

Personel lokalu powinien być przygotowany również na sytuacje nietypowe, odbiegające od standardów i trudne do przewidzenia. Teoretycznie nie musimy ich spełniać, ale może warto włożyć trochę więcej wysiłku i wywołać u klienta pozytywne zaskoczenie. Czego mogą dotyczyć takie życzenia? Najczęściej związane są z ofertą menu: zamiany cukru na słodzik, mleka krowiego na sojowe, podanie mniejszej porcji albo bardzo gorącej kawy. Nawet jeżeli niektóre prośby mogą nam się wydać dziwne (np. jedzenie spaghetti dwoma widelcami) nie powinniśmy komentować i oceniać, ale najlepiej krótko stwierdzić: „Oczywiście, już podaję”, „Postaramy się spełnić Państwa prośbę”, „Zaraz sprawdzę, co możemy w tej sprawie zrobić”. Pamiętajmy jednak o nieprzekraczaniu pewnych granic. Odmowa na życzenie: „Usiądzie Pan na chwilę i napije się ze mną drinka?” wydaje się oczywista. Zawsze jednak należy pamiętać o starannym doborze słów, kulturalnym wyrażaniu się i zadbaniu, aby klient nie poczuł się urażony lub zlekceważony.

Reklamacje

Zgłaszanie przez klienta reklamacji jest bardzo ważnym sprawdzianem dla lokalu i personelu. Często rozwiązanie reklamacji decyduje o tym, czy gość będzie chciał jeszcze nas kiedyś odwiedzić. Sam fakt pojawienia się nieprawidłowości nie jest tak istotny jak późniejsze wybrnięcie z sytuacji. Jeżeli klient wykaże się empatią i zda sobie sprawę, że popełnianie błędów jest rzeczą ludzką, sama pomyłka nie ukształtuje jego postawy względem naszej restauracji. Czasami wręcz staje się to okazją do wykazania się i zaimponowania gościom, a wybrnięcie z niezręcznej sytuacji utwierdzi klienta o dobrym wyborze lokalu. Reklamacje najczęściej dotyczą niezgodności z zamówieniem, zbyt długiego czasu oczekiwania, jakości serwowanych dań czy sposobu rozliczenia. Należy wypracować z personelem schemat postępowania i przedstawić, z jakich rozwiązań należy korzystać. Przede wszystkim trzeba pamiętać o kilku podstawowych zasadach:

• Spokojnie wysłuchać gościa;
• Nie podnosić głosu i nie przerywać wypowiedzi;
• Nie starać się za wszelką cenę udowodnić, że gość nie ma racji;
• Nie wchodzić w głębsze dyskusje, postarać się jak najszybciej rozwiązać problem (np. zapytać się jakie w tej sytuacji widzi Pan/Pani rozwiązanie), aby nie skupiać uwagi pozostałych gości;
• Wykazać się pozytywnym nastawieniem i starać się uspokoić poddenerwowanego gośćia;
• W trakcie wizyty na bieżąco dopytywać się gości, czy wszystko jest w porządku, czy podane dania są smaczne itp.;
• Okazać zainteresowanie i chęć pomocy.

Są jednak sytuacje, w których nasza uległość względem klienta nie jest pożądana. Dotyczy ona przypadków, gdy:

• Klient jest oszustem i notorycznym naciągaczem; można przytoczyć przykład rodziny, która do lodów dorzuciła wcześniej przyniesione muchy i domagała się zwrotu kosztów (!);
• Koszt reklamacji będzie zbyt wysoki, szczególnie dotyczy to dużych imprez, przyjęć firmowych, wystawnych obiadów itp.;
• Przyznanie się do błędu może skutkować konsekwencjami prawnymi (płaceniem odszkodowania, przymusową kontrolą Sanepidu, zamknięciem lokalu itp.).

Warto korzystać wówczas z monitoringu (w przypadku, gdy jesteśmy przekonani o słuszności swojej pracy) lub postarać się znaleźć rozwiązanie korzystne dla obu stron. Nawet jeżeli będziemy musieli ponieść dodatkowe koszty, to należy przeliczyć, co nam się najbardziej opłaca. W ramach rekompensaty można zaproponować talon na kolejną wizytę, darmową butelkę wina, nową porcję lub rabat (środki, które pomagają w budowaniu dobrego wizerunku lokalu zostały szerzej opisane w artkule „PR-public relations w gastronomii”).  Są to rozwiązania korzystniejsze niż zwracanie pieniędzy, ponieważ w przypadku doliczenia podatku VAT zawsze jesteśmy stratni. Należy jednak pamiętać, aby od razu ustalić warunki reklamacji, w innym wypadku możemy pogorszyć sytuację i piętrzyć dodatkowe nieporozumienia. Upewnij się, że gość akceptuje przyjęte zasady i są one dla niego satysfakcjonujące. Jeżeli lokal ma swoje konto na portalach społecznościowych można zainicjować wątek reklamacji i zapytać, czy goście często je zgłaszali i w jaki sposób były rozwiązywane.

Właściciel, który zauważy, że jego personel nie radzi sobie ze stresującymi sytuacjami, w których gość wyraża swoje niezadowolenie, może zwrócić się o przeprowadzenie wizyty „Tajemniczego Gościa”, a następnie wspólnie z audytorem przeanalizować różne scenariusze zachowań. Bardzo pomocne jest odgrywanie scenek rodzajowych i spontaniczne (ale świadome) reagowanie na trudne sytuacje.       

Jeżeli chcemy, aby nasz lokal charakteryzował się ponadprzeciętnym serwisem, warto przeszkolić personel, zwracając szczególną uwagę na: prowadzenie dialogu z klientem, spełnianie nietuzinkowych życzeń, reagowanie na nietypowe sytuacje, zapamiętywanie gości, satysfakcjonujące rozwiązywanie reklamacji.
Kelner powinien umieć wyczuwać, czy gość ma ochotę na bardziej rozbudowany dialog i wiedzieć, jakie są zasady prawidłowo przeprowadzonego small talku.
Ponadprzeciętna obsługa dąży do zapamiętania stałych gości oraz ich preferencji.
Personel powinien wykazywać otwartą postawę wobec życzeń gości i starać się pomóc.
Profesjonalizm obsługi przejawia się w przewidywaniu wielu sytuacji i szybkim reagowaniu na nie; tak aby gość poczuł, że jest traktowany indywidualnie i wyjątkowo.
Należy kłaść nacisk na przeszkolenie obsługi w zakresie przyjmowania reklamacji, tak aby przebiegały one sprawnie i satysfakcjonująco.
Nie warto za wszelką cenę udowadniać, że klient nie ma racji, lepiej szybko rozwiązać problem i nie drążyć tematu.

Portal gastronomiczny GastroWiedza.pl
Wszelkie prawa zastrzeżone.