Jak zwiększyć średni rachunek lokalu gastronomicznym

Z tego artykułu dowiesz się:

• czym jest średni rachunek

• w jakim celu się go oblicza

• jak wdrożyć techniki skutkujące wzrostem wysokości średniego rachunku

„Zawsze uwielbiałem gotować, prowadzenie restauracji to moje marzenie” – prawdopodobnie wielu przedsiębiorcom gastronomicznym przyświecała taka właśnie motywacja. Ich celem rzadko jest jednak wyłącznie spełnienie tego marzenia, a raczej osiągnięcie zysku. Jedyną do niego drogą jest natomiast wystarczająco wysoka sprzedaż, do której każdy lokal na co dzień dąży.

WażneSprzedaż można mierzyć na różne sposoby, w zależności od tego, jaki jej wskaźnik uznamy za najbardziej miarodajny i skuteczny w zarządzaniu naszym biznesem. W tym artykule skupimy się na średnim rachunku. Najlepiej obliczyć go na podstawie prostego wzoru:

                                  całkowity utarg kelnera podczas zmiany
średni rachunek = ----------------------------------------------------------
                                          liczba obsłużonych gości

Pamiętajmy, by brać pod uwagę liczbę gości, a nie liczbę paragonów – wówczas będziemy mieli pewność, że porównanie wyników uzyskanych w poszczególnych dniach będzie miarodajne. Nie ma przecież sensu porównywać całościowego rachunku siedmioosobowej rodziny i samotnego biznesmena.

PrzykładPodczas swojej zmiany kelner Olek przyniósł do kasy łącznie 1657 złotych. Obsłużył w tym czasie 47 gości. Korzystając z przedstawionego wyżej wzoru, możemy obliczyć, że:

                                 1657 zł
średni rachunek = ----------
                                    47

średni rachunek = 35,26 zł

Analiza wysokości średniego rachunku może nam znacząco pomóc w zwiększeniu sprzedaży, a co za tym idzie – maksymalizacji zysków. Dzięki niej możemy na przykład porównać:

• efektywność kelnerów: jeżeli na jednej zmianie pracuje trzech kelnerów, a osiągnięta przez nich wysokość średniego rachunku wyraźnie się różni, może to dla nas stanowić podstawę do oceny ich pracy oraz wskazuje, że powinniśmy dociec, jakie są tego przyczyny – chodzi o różnice w kompetencjach, a może w motywacji i podejściu do pracy?

PrzykładWłaściciel restauracji postanowił sprawdzić efektywność pracy swoich kelnerów. Ustawił więc zmiany tak, by w każdym kolejnym tygodniu inny z nich pracował w środowy wieczór, tak by okoliczności były porównywalne. Po trzech tygodniach okazało się, że na zmianie Bartka średni rachunek wyniósł 37,40 zł, na zmianie Maćka 43,20, a na zmianie Pawła 41,70. Obserwując pracę każdego z nich, właściciel dostrzegł, że Maciek zdecydowanie najlepiej stosuje techniki sprzedażowe, a jego klienci znacznie częściej, niż klienci kolegów, zamawiają napoje i desery.

• sens wprowadzania promocji: to naturalne, że decydując się na rozwiązania typu happy hours, godzimy się na pewien spadek wartości średniego rachunku, jednak czynimy to w celu uzyskania wzrostu frekwencji i ogólnego wzrostu sprzedaży; może się jednak okazać, że np. tańsze piwo spowoduje... wzrost średniego rachunku, bo zachęcony obniżką gość zamówi jeszcze przekąskę, z której przy normalnej cenie by zrezygnował;
• popularność określonych dań: kiedy wprowadzamy do naszej karty menu nowości, można zrobić to na zasadzie akcji typu „włoskie środy” – wówczas tylko w środę będą dostępne określone dania kuchni włoskiej. Wzrost bądź spadek średniego rachunku może powiedzieć nam, czy nowe dania cieszą się popularnością, a więc – czy warto je na stałe wprowadzić do oferty.

Wysokość sprzedaży w lokalu zależy od bardzo wielu czynników, ale wysokość średniego rachunku najwięcej powie nam o pracy kelnerów. Oprócz typowej obsługi gościa powinni oni też starać się aktywnie sprzedawać. W tym celu stosować można rozmaite techniki:

• aperitif: polega na zaproponowaniu gościom napojów (często w zestawie z przekąskami) od razu, w momencie wręczania kart menu, a następnie oferowanie ponownego zamówienia (np. kolejnego piwa); ważny jest moment ponownej oferty, najlepiej złożyć ją, gdy gość zbliża się do opróżnienia pierwszego naczynia – jeśli zrobimy to za wcześnie (jest jeszcze połowa napoju) lub za późno (napój został wypity już jakiś czas temu), najprawdopodobniej spotkamy się z odmową;
• up-selling: polega na zaproponowaniu droższej alternatywy z karty. Jeżeli klient chciałby np. zamówić butelkowany sok pomarańczowy, kelner może zaproponować mu świeżo przygotowany sok wyciskany na miejscu z owoców; w przypadku, kiedy para wybiera po jednej przystawce, można zaproponować zestaw kilku przekąsek, zawierający również te wybrane przez nich;
• cross-selling: polega na zaproponowaniu rozszerzenia zamówienia. Kiedy gość zażyczy sobie makaron z owocami morza, można zaproponować mu dodatkowo zupę, a także kieliszek białego wina; do pizzy zaoferujmy dodatkowe sosy, do piwa – zestaw przekąsek; cross-selling można oferować nie tylko podczas składania przez gościa zamówienia, lecz także później – sprawny kelner wyczuje i zauważy dobry moment, by taką propozycję złożyć;
• odpowiednie sformułowania: bardzo duże znaczenie przy obsłudze klienta w restauracji mają użyte przez kelnera zwroty, takie jak: „bardzo państwu polecam...”, „nasi goście często chwalą...”, „dużym powodzeniem wśród gości cieszy się...”, „chciałbym zwrócić państwa uwagę na nowość w naszej ofercie – znakomite włoskie wino z rodzinnej winnicy w Toskanii”; klient poczuje się wówczas lepiej obsłużony i zachęcony do rozszerzenia zamówienia, zupełnie przeciwnie niż w przypadku suchych pytań: „czy życzą sobie państwo coś jeszcze?”, „chciałby pan może deser?” – są one zbyt ogólne i aż proszą się o odpowiedź odmowną

PrzykładBartek i Maciek obsługują gości przy stolikach w różnych końcach sali. Przy wyborze napojów Bartek pyta: „Co do picia państwo sobie życzą?”, a Maciek: „Co do picia państwo sobie życzą? Do makaronu znakomicie pasuje białe wino, ale polecam także pyszny świeżo wyciskany sok pomarańczowy oraz specjalność naszej kuchni – domową lemoniadę z miętą”. W drugim przypadku klientowi łatwiej będzie dokonać wyboru, istnieje również większa szansa, że zwrócimy jego uwagę na produkt o wyższej marży.

WażneNależy pamiętać, że nic nie jest dobre w nadmiarze. Dobrze prowadzona sprzedaż sugerowana może znacząco zwiększyć przychody, ale nie można przekraczać granic, by nie osiągnąć efektu odwrotnego do zamierzonego. Jeśli klient powie: „Nie, za deser bardzo dziękuję, to już wszystko” lub „Dziękuję, dostałem już wszystko, czego potrzebuję”, dalsze oferty i polecenia kelnera będą go wyłącznie irytować. Kelner musi umieć rozpoznać tę granicę.

Aktywna sprzedaż to dla kelnera dodatkowy wysiłek, który nie zawsze się opłaca – goście bywają opryskliwi, a wysokość zamówienia i włożone w obsługę zaangażowanie nie zawsze przekłada się na napiwek. Może warto więc pomyśleć nad dodatkowymi sposobami motywacji dla personelu? Może to być jakiś procent od sprzedaży bądź konkursy – np. dodatkowa premia dla kelnera, który sprzeda w danym tygodniu najwięcej napojów czy deserów. Nie mniej istotne od motywowania są szkolenia – być może nasi kelnerzy chcieliby sprzedawać lepiej, ale nie potrafią tego odpowiednio zrobić? Zadbajmy więc o dostarczenie im odpowiedniej wiedzy!

PodsumowanieAnaliza średniego rachunku, jako ważnego wskaźnika obrazującego wysokość sprzedaży, może nam znacząco pomóc w zarządzaniu naszym lokalem gastronomicznym. Pamiętajmy jednak, że jak w przypadku każdej statystyki – kluczem jest jej odpowiednia interpretacja. Znane żartobliwe powiedzenie: „Kiedy idę na spacer z psem, statystycznie mamy po trzy nogi” obrazuje, jak mylne mogą być nieumiejętnie wyciągane wnioski. Porównując średnią wysokość rachunków, bierzmy więc pod uwagę wszystkie czynniki mogące mieć na nią wpływ – obsadę kelnerską, menu, porę dnia itp.