Jak restauracje wykorzystują AI do obsługi zamówień?
W gastronomii dużo mówi się o pozyskiwaniu nowych klientów. Restauracje inwestują w reklamy, rozwijają profile w mediach społecznościowych, dbają o widoczność w Google i zachęcają do składania zamówień poprzez własne strony internetowe czy zewnętrzne portale. Wszystko po to, aby klient wybrał właśnie ich lokal. Znacznie rzadziej rozmawia się jednak o tym, co dzieje się później. Bo nawet najlepiej zaplanowane działania marketingowe nie przyniosą oczekiwanych efektów, jeśli klient, który jest już gotowy złożyć zamówienie, nie będzie mógł skutecznie skontaktować się z restauracją. W wielu lokalach to właśnie na tym etapie dochodzi do utraty sprzedaży – nie dlatego, że oferta jest nieatrakcyjna, ale dlatego, że nikt nie odbiera telefonu.
Utracona sprzedaż zaczyna się tam, gdzie kończy się marketing
Każde pozyskane zamówienie ma swoją cenę. Niezależnie od tego, czy klient trafił do restauracji z wyszukiwarki Google, reklamy w mediach społecznościowych, polecenia znajomych czy programu lojalnościowego, jego pozyskanie wymagało czasu, budżetu lub obu tych elementów.
Moment wykonania telefonu jest często ostatnim krokiem przed zakupem. Klient zna już menu, porównał oferty i podjął decyzję. Pozostaje jedynie przekazać zamówienie. Jeżeli połączenie pozostaje bez odpowiedzi, restauracja nie traci jedynie pojedynczego rachunku. Traci efekt wszystkich wcześniejszych działań, które doprowadziły klienta do tego momentu.
Co więcej, współczesny konsument rzadko czeka. Jeśli nie uda mu się dodzwonić za pierwszym razem, często wybiera konkurencję, która odbierze telefon od razu.
Dlaczego restauracje nie odbierają telefonów?
Najczęściej nie wynika to z braku organizacji czy zaangażowania pracowników. Wręcz przeciwnie – telefon dzwoni zwykle wtedy, gdy lokal pracuje na najwyższych obrotach.
Godziny największego ruchu oznaczają jednoczesną obsługę gości na sali, przygotowywanie zamówień z dowozem i na wynos, wydawanie posiłków oraz koordynację pracy kuchni. W takich warunkach odebranie każdego połączenia staje się po prostu niemożliwe. To paradoks, z którym mierzy się wiele restauracji. Im większa sprzedaż, tym większe ryzyko, że część kolejnych zamówień nie zostanie przyjęta.
Telefon nadal pozostaje ważnym kanałem sprzedaży
Choć zamówienia online rozwijają się bardzo dynamicznie, telefon wciąż pełni ważną funkcję w wielu lokalach gastronomicznych. Klienci wybierają tę formę kontaktu zwłaszcza wtedy, gdy chcą zmodyfikować danie, zapytać o składniki, ustalić godzinę odbioru, złożyć większe zamówienie lub rozwiać wątpliwości przed zakupem.
Rozmowa daje możliwość uzyskania odpowiedzi natychmiast, dlatego dla wielu osób pozostaje najwygodniejszym sposobem kontaktu z restauracją. Ignorowanie tego kanału oznacza pozostawienie części sprzedaży bez odpowiedniej obsługi.
Czy rozwiązaniem jest zatrudnienie kolejnej osoby?
Jeszcze kilka lat temu odpowiedź wydawała się oczywista. Dzisiaj coraz więcej restauratorów patrzy na ten problem inaczej.
Utrzymywanie dodatkowego etatu wyłącznie do obsługi telefonu nie zawsze jest uzasadnione ekonomicznie. Największa liczba połączeń przypada zwykle na stosunkowo krótkie okresy w ciągu dnia, podczas gdy koszt zatrudnienia pozostaje stały.
Dodatkowo branża gastronomiczna nadal odczuwa skutki niedoboru pracowników i wysokiej rotacji zespołów. Dlatego właściciele coraz częściej zastanawiają się nie tylko nad tym, jak zwiększyć liczbę pracowników, ale również jak lepiej wykorzystać potencjał obecnego zespołu.
Automatyzacja w gastronomii dojrzewa
Jeszcze niedawno sztuczna inteligencja w gastronomii kojarzyła się głównie z ciekawostkami technologicznymi. Dziś coraz częściej wykorzystywana jest do automatyzacji konkretnych procesów, które do tej pory wymagały zaangażowania pracowników. Jednym z nich jest obsługa połączeń telefonicznych.
Nowoczesne rozwiązania oparte na AI potrafią prowadzić naturalną rozmowę z klientem, przyjąć zamówienie, uwzględnić jego modyfikacje, potwierdzić szczegóły i przekazać komplet informacji bezpośrednio do systemu POS. Dzięki temu restauracja może obsłużyć więcej klientów bez odrywania pracowników od przygotowywania posiłków czy obsługi gości.
Przykładem takiego rozwiązania jest Alexander, telefoniczny asystent AI, który został opracowany z myślą o gastronomii. Nie zastępuje zespołu restauracji, lecz przejmuje powtarzalne zadania w momentach największego obciążenia, pomagając ograniczyć liczbę nieodebranych połączeń i odzyskać zamówienia, które w innym przypadku mogłyby zostać utracone.
Liczby pokazują, że AI potrafi przejąć realną sprzedaż
Alexander działa obecnie w kilkudziesięciu restauracjach i obsłużył już blisko 19 tysięcy połączeń telefonicznych. W tym czasie samodzielnie przyjął 2 852 zamówienia, których łączna wartość przekroczyła 200 tys. zł. Średnia wartość pojedynczego zamówienia wyniosła około 70 zł, co pokazuje, że klienci traktują rozmowę z AI jak standardowy kanał składania zamówień.
Na uwagę zasługuje również tempo wzrostu wykorzystania rozwiązania. W pierwszym tygodniu testów działania Alexander przyjął zaledwie 12 zamówień. Kilka miesięcy później liczba ta przekraczała już 300 zamówień tygodniowo, a najlepszy tydzień zakończył się wynikiem niemal 400 zamówień.
To ważny sygnał z punktu widzenia restauratorów. AI nie obsługuje pojedynczych rozmów, ale przejmuje powtarzalny proces, który wcześniej wymagał zaangażowania pracowników. Każde odebrane połączenie to potencjalne zamówienie, które w przeciwnym razie mogłoby zostać utracone z powodu zajętej linii lub braku możliwości odebrania telefonu.
Dane pokazują skalę wykorzystania rozwiązania, ale równie ważne są doświadczenia restauracji, które korzystały z niego podczas pilotażu.
„Telefonicznego asystenta AI używamy wtedy, gdy kelner nie może odebrać telefonu. Dzięki temu linia nigdy nie jest zajęta i nie tracimy zamówień. Wcześniej, szczególnie w godzinach szczytu, zdarzało się, że telefon długo pozostawał bez odpowiedzi. Teraz ten problem po prostu zniknął” – mówi Marek z Pizzerii Country, która uczestniczyła w pilotażu.
AI przestaje być eksperymentem
Dziś sztuczna inteligencja coraz częściej staje się narzędziem do rozwiązywania konkretnych problemów operacyjnych. Widać to doskonale na przykładzie Alexandra, z którego mogą korzystać restauracje współpracujące z Restaumatic. W rozwiązaniach AI nie chodzi o zastępowanie pracowników ani wdrażanie technologii dla samej technologii. Restauratorzy oczekują rozwiązań, które pozwalają odzyskać sprzedaż, usprawnić organizację pracy i poprawić jakość obsługi klientów.
Obsługa połączeń telefonicznych jest jednym z pierwszych procesów, który można skutecznie zautomatyzować. Jest powtarzalny, łatwy do zmierzenia i bezpośrednio wpływa na przychody restauracji.
Dlatego pytanie nie brzmi już, czy AI znajdzie zastosowanie w gastronomii. Coraz częściej kluczowe staje się to, które procesy warto zautomatyzować jako pierwsze i jaki efekt biznesowy przyniesie to restauracji.
