Zamówienia na wynos w gastronomii. Jak robić to dobrze?

Obecnie zamówienia na wynos w gastronomii to norma. Szczególnie w dobie dużej niepewności. W 2020 roku branża gastronomiczna stanęła bowiem przed ogromnym wyzwaniem. Wprowadzane i przedłużające się lockdowny sprawiły, że wiele restauracji i innych lokali gastronomicznych stanęło na skraju bankructwa. Niestety, nie wszystkim udało się przetrwać ten trudny okres. Firmy, które przetrwały, zawdzięczają to zamówieniom na wynos. Jeżeli prowadzisz biznes w branży gastronomicznej, z pewnością też oferujesz jedzenie z dowozem lub przymierzasz się do wprowadzenia tej formy zamówień. Sprawdzamy, jak przygotować się do wdrożenia jedzenia na wynos i jakich błędów unikać podczas realizacji dostaw.

Co rozumiemy przez zamówienia na wynos w gastronomi?

Zamówienia na wynos w gastronomi to możliwość zakupu jedzenia z dowozem lub jego osobiste odebranie w lokalu. Trzeba sprawiedliwie przyznać, że zamawianie jedzenia z dostawą do domu przeżywa w Polsce prawdziwy boom. Z pewnością dla rozwoju takiej formy zamówień korzystne były lockdowny. Jednak wielu z nas zwyczajnie nie chce się gotować w domu. W zamian wolimy zamówić świeży posiłek z restauracji, który zostanie dostarczony pod nasze drzwi. Jednak po jedzenie na wynos sięgamy także w pracy oraz podczas specjalnych okazji.

Mimo iż każdy z nas ma potrzebę przynajmniej raz na jakiś czas odwiedzić restaurację lub inny lokal gastronomiczny, rynek zamówień dań na wynos w gastronomi będzie coraz większy. Już dzisiaj jest on wart nawet 9 mld zł, a w ciągu kilku kolejnych może urosnąć nawet do 55 mld zł. Chyba nie chcesz rezygnować z części tak dużego tortu, prawda?

Co więcej, szybko rośnie rynek Food Delivery, nawet w tempie 40% rocznie. Jak wynika z trzech źródeł (badanie ARC Rynek i Opinia, opinie internautów zebrane przez Senti One, dane wewnętrzne Rebel Tang), do 2030 roku nawet połowa zamówień na wynos będzie pochodzić z wirtualnych restauracji, które oferują wyłącznie jedzenie na dowóz (tzw. dark kitchen), bez możliwości spożywania posiłków na miejscu w lokalu.

Czy wdrożenie dostaw na wynos się opłaca?

Jeżeli prowadzisz restaurację lub inny lokal gastronomiczny, pytanie o opłacalność sprzedaży jedzenia na wynos jest zasadne. Z drugiej strony, zamykając się na takie usługi, tracisz dużą grupę odbiorców, którzy mogliby zostać klientami Twojego lokalu. Współcześnie nawet lokale typu fast-food zrozumiały zalety, jakie oferuje opcja dostawy. Największe korzyści wynikające z możliwości zamówienia jedzenia na wynos w gastronomii to m.in.:

• zwiększenie sprzedaży,
• dotarcie do większej liczby klientów.

Korzyści z otwarcia się na rynek dowozów przede wszystkim mają więc charakter finansowy, a to przecież rentowność jest kluczowa dla każdego biznesu. Załóżmy, że masz małą restaurację z 10 stolikami, przez co liczba obsłużonych gości w jednym momencie jest mocno ograniczona. Przy opcji dostarczania jedzenia z dowozem jedynym ograniczeniem są możliwości restauracji względem sprostania popytowi.

Czy opłaca się współpracować z agregatorami zamówień?

Skoro prowadzisz restaurację, na pewno znasz takie firmy jak np. Pyszne, Glovo, Wolt, Bolt czy Uber Eats. Nie ulega wątpliwości, że współpraca z nimi może zapewnić Twojej restauracji duże grono nowych klientów. Pamiętaj jednak, że firmy te przede wszystkim dbają o swój interes finansowy. Dlatego współpraca z nimi jest dość kosztowna, tj.:

• od 11 do 14% prowizji wartości zamówienia,
• od 30 do 35% prowizji wartości zamówienia, jeżeli dodatkowo korzystasz z ich usługi dowozu.

Co więcej, wysokie prowizje są pobierane od wartości brutto zamówienia, ale swoją gażę takie podmioty wyliczają w kwocie netto, doliczając 23% podatku VAT. Żeby być dokładniejszym i zobrazować, jak wiele tracisz na takiej współpracy, najlepiej posłużyć się przykładem. Tak oto przy wyborze droższego wariantu z dowozem po stronie agregatora, z zamówienia w wysokości 100 złotych na Twoje konto trafi jedynie nieco ponad połowa.

Dlatego warto, żeby lokal był widoczny w takich aplikacjach, ale pod pewnymi warunkami. Na pewno warto zrobić własne obliczenia, jednak w praktyce taka współpraca jest opłacalna tylko wówczas, kiedy dysponujesz własnym dowozem. Prowizja w wysokości 10-15% jest wtedy akceptowalna. Oczywiście musisz zrobić wszystko, żeby kolejnym razem Twój klient zamówienie złożył bezpośrednio u Ciebie. Jak to zrobić, podpowiadamy w dalszej części artykułu.

Jak się przygotować do wdrożenia wynosów?

Wdrożenie zamówień na wynos w gastronomii nie jest trudne. Oczywiście musisz się do tego odpowiednio przygotować. W praktyce planowanie rozpoczęcia dowozów sprowadza się do trzech kroków, tj.:

1. Przygotowanie lokalu na odbiór zamówień – najpierw sprawdź, czy wszystkie dania na wynos z menu Twojego lokalu nadają się do pakowania w pudełka, a restauracja dysponuje odpowiednimi opakowaniami. Przyda się też system POS, w którym pojawia się informacja, że jest to zamówienie z dowozem. Dzięki temu kelner może przesłać ją dalej do pracowników kuchni. Usprawni to proces przygotowania i pakowania posiłku oraz minimalizuje ryzyko popełnienia błędów.
2. Wybór sposobu zbierania zamówień – masz duże możliwości w tym obszarze i wcale nie musisz ograniczać się do jednego rozwiązania. Możesz pokazać się odbiorcom w aplikacjach do zamawiania jedzenia należących do wymienionych wyżej agregatorów. Alternatywą jest stworzenie własnej aplikacji, ale wymaga to czasu i środków. Twoi klienci obowiązkowo powinni mieć możliwość składania zamówienia telefonicznie oraz przez stronę WWW, najlepiej z możliwością szybkiej płatności BLIKIEM, przelewem internetowym czy kartą. Musisz przeanalizować zyski i związane z tym koszty, po czym rozwijać rozwiązanie, które przyniesie restauracji największe korzyści.
3. Dowóz – w długim terminie na pewno najrozsądniejszym wyborem jest własny kurier, nawet mając na uwadze koszty zatrudnienia pracownika, samochodu, ubezpieczenia czy paliwa. Dzięki temu nie trzeba dzielić się wysoką prowizją z pośrednikiem. To opcja warta uwagi wyłącznie przy niewielkiej liczbie zamówień. Oczywiście zawsze klient może osobiście odebrać zamówienie w lokalu.

Jakich błędów nie popełniać w dostawach?

Tylko ten nie popełnia błędów, kto nic nie robi. Z pewnością z dowozami w Twojej restauracji będzie podobnie. Jednak możesz ograniczyć ich liczbę i uczyć się na błędach innych, np.:

• Niepasujące menu – nie każdy posiłek da się przetransportować w taki sposób, żeby zachował on swój smak, formę, temperaturę i konsystencję. Przejrzyj menu pod tym kątem i wyeliminuj dania, które powinny być podawane bezpośrednio w lokalu.
• Zbyt długi czas dostawy – nie zawsze posiłek da się dostarczyć klientowi w ciągu kilkunastu minut. Jeżeli jednak czas dostawy przekracza 1 godzinę, jest on stanowczo zbyt długi.
• Mierz siły na zamiary – staraj się dostarczyć zamówienia na wynos jak najszybciej, ale nie zwódź swoich klientów szybką dostawą, podczas kiedy kurier będzie mieć duże opóźnienie. Zawsze zakładaj trochę dłuższy czas dostawy niż planowany.
• Nieodpowiedni kurier – usługa zamówienia na wynos w gastronomi kończy się dopiero z momentem przekazania go klientowi, a nawet później. Pamiętaj, żeby kurier był osobą kulturalną, miłą, odpowiednio ubraną (najlepiej w odzież firmową) i przygotowaną do wydania reszty co do grosza (przy płatności gotówkowej).
• Nieodpowiedni transport zamówienia – zamówione posiłki powinny być odpowiednio zapakowane i transportowane. Kurier powinien je przewozić zawsze w kabinie samochodu zachowując odpowiednie standardy bezpieczeństwa oraz Kodeks Dobrych Praktyk zarekomendowany przez Główny Inspektorat Sanitarny.
• Reaguj i informuj klienta na bieżąco – podczas przygotowywania posiłku i dostawy mogą przytrafić się niespodziewane sytuacje (np. brak wody, brak energii elektrycznej, awaria urządzenia gastronomicznego, wypadek). Nie pozostawiaj klienta w niewiedzy i informuj go z wyprzedzeniem, że czas realizacji się wydłuży. Daj mu też możliwość rezygnacji z zamówienia.
• Słuchaj klientów i wyciągaj wnioski – to Ty jesteś dla klienta, a nie odwrotnie. Słuchaj jego skarg (np. pomylone lub niekompletne zamówienie, danie zbyt zimne, duże spóźnienie itp.). Przeproś go za zaistniałą sytuację i wyciągnij wnioski na przyszłość. Pamiętaj, że to on ma rację.

Jak promować dostawy na wynos w naszym lokalu gastronomicznym?

Masz wiele możliwości, żeby promować jedzenie na wynos w swojej restauracji, np.:

• Media społecznościowe (m.in. konfiguracja kont na portalach Facebook czy Instagram, uzupełnienie informacji o restauracji, konfiguracja przycisków "Kontakt" i "Zamów jedzenie", publikowanie postów, aktualne menu zoptymalizowane pod kątem dostaw i odbiorów, zdjęcia potraw, zachęcanie do zamawiania bezpośrednio w restauracji);
• Strona internetowa (m.in. dobra strona WWW z informacjami o możliwości składania zamówień, widoczny i intuicyjny system zamówień, zwiększenie ruchu na stronie, informacje o promocjach i rabatach);
• Portale pośredników (m.in. obecność na jak największej liczbie portali do zamawiania jedzenia).

Bardzo ważne jest, żeby właściwie zachować się podczas dostawy wówczas, kiedy zamówienie składane jest przez portale agregatorów. Musisz zrobić wszystko, żeby klient dowiedział się, iż następnym razem ma możliwość zamówienia jedzenia bezpośrednio w restauracji, np.:

• dołącz drukowaną ulotkę do każdego zamówienia złożonego za pośrednictwem aplikacji pośredników;
• zaoferuj zniżkę na kolejne zamówienie bezpośrednio w restauracji (np. 10%);
• stosuj torby i opakowania desygnowane swoim logo;
• dołącz do zamówienia niewielki prezent (np. puszka napoju);
• poinformuj, dlaczego wspieranie lokalnych firm jest tak ważne (ludzie bardzo chętnie wspierają małe, rodzime przedsiębiorstwa);
• przeszkól kurierów, żeby potrafili rozmawiać z klientami.

Podsumowując, zamówienia na wynos w gastronomii są teraźniejszością i przyszłością branży. Jeżeli prowadzisz restaurację lub inny lokal gastronomiczny, a jeszcze nie oferujesz jedzenia z dowozem, zmiany w tym obszarze musisz poczynić jak najszybciej. Rokrocznie regularnie i szybko rośnie bowiem liczba klientów korzystających z możliwości zamawiania posiłków na wynos lub z dowozem. Im szybciej dasz taką możliwość swoim klientom, tym lepiej.

Portal gastronomiczny GastroWiedza.pl
Wszelkie prawa zastrzeżone.