Jakość usługi gastronomicznej to nie tylko smaczne i ładnie podane danie. To również sposób obsługi Gościa oraz wygląd lokalu, w którym przyjmujemy Gości oraz jego otoczenie.
Praca nad poprawą jakości w lokalu gastronomicznym odbywa się według pokazanego poniżej schematu.
Stworzenie standardów
Jakość zależy od wielu czynników a praca nad nią rozpoczyna się od stworzenia odpowiednich standardów. Do najważniejszych z nich należą: receptury, standardy wyglądu i higieny personelu, procedury operacyjne oraz zasady obsługi klienta, w tym technika obsługi i zasady relacji z Gościem.
Biblioteka wiedzy: Standardy, listy kontrolne, Obsługa klienta i konsumenta,
Narzędzia Managera: Dokumentacja jakości
Przeszkolenie personelu
Nieodzownym krokiem jest przeszkolenie personelu z oczekiwań zawartych w standardach. W tym celu niezbędne jest przeszkolenie stanowiskowe. Dla personelu sprzedażowego wskazane są szkolenia nie tylko z wiedzy teoretycznej na temat obsługi Gościa, ale również ćwiczenie umiejętności w warsztatach szkoleniowych oraz uczestniczenie w sesjach coachingowych w miejscu pracy. Aby personel skutecznie wykonywał swoją pracę, trzeba mu to ułatwić. Do tego służą różnego rodzaju listy kontrolne oraz wyposażenie lokalu w sprzęt ułatwiający pracę.
Biblioteka wiedzy: Standardy, listy kontrolne, Zarządzanie personelem,
Narzędzia Managera: Dokumentacja jakości, Dokumentacja personalna
Kontrola wykonania
Kolejnym etapem jest kontrola wykonania. Odbywa się ona przy użyciu kilku różnych metod. Wykorzystuje się dostępne na rynku systemy komputerowe, instalowane są systemy kamer w najbardziej wrażliwych miejscach. Dla zbadania jakości obsługi prowadzone są ankiety zadowolenia Gościa lub badania metodą „Tajemniczy Gość”. Kontrola jakości koncentruje się najczęściej na jakości dań (ich zgodności z recepturami i właściwościach organoleptycznych), sprawdzaniu stanu lokalu oraz jakości obsługi. Uznaje się, że techniki sprzedaży sugerowanej, również są częścią jakości obsługi, istotną z powodu bezpośredniego wpływu na wielkość sprzedaży.
Ponieważ finanse restauracji i uczciwość personelu mają istotny wpływ na jakość usług, zalecane jest również przeprowadzanie audytów kontrolnych.
Biblioteka wiedzy: Zarządzanie finansami,
Narzędzia Managera: Dokumentacja jakości, Dokumentacja zarządcza
Ocena wyników
Systemy kontrolne istnieją po to, aby wskazać na te aspekty jakości, które są do poprawy. Otrzymane w wyniku przeprowadzonych audytów rezultaty powinny zostać ocenione i poddane analizie tak, aby na tej podstawie móc podjąć prawidłowe decyzje na temat działań naprawczych
Biblioteka wiedzy: Zarządzanie finansami,
Narzędzia Managera: Dokumentacja jakości, Dokumentacja zarządcza
Motywowanie
Aby utrzymać wysoki poziom jakości, nie wystarczy kontrolować i oceniać. Wyniki kontroli powinny prowadzić do konsekwencji, czyli odpowiednio - do karania za uchybienia lub nagradzania za dobrze wykonaną pracę. Do tego służą różnego rodzaju narzędzia motywacyjne.
