Zasady dobrej obsługi w gastronomii

Wśród właścicieli powszechne jest mniemanie, że najważniejsze miejsce w lokalu gastronomicznym to kuchnia, a najważniejsi pracownicy to kucharze. Oczywiście, ich rolę trudno przecenić, jednak nie mniej istotne zadania wypełniają kelnerzy. To oni są przecież na „pierwszej linii frontu” i to w dużej części przez pryzmat ich pracy goście patrzą na cały lokal i wyrabiają sobie o nim opinię. Dlatego dużo uwagi należy poświęcić wypracowaniu odpowiednich standardów obsługi oraz ich przestrzeganiu przez personel.

Niestety wielu przedsiębiorców gastronomicznych wciąż nie dostrzega, jak istotne jest posiadanie w zespole wykwalifikowanych kelnerów. Wciąż pokutuje przekonanie, że „jakoś to będzie”. Nie ma oczywiście nic złego w zatrudnianiu – zwłaszcza w miesiącach letnich – młodych, niedoświadczonych ludzi (najczęściej studentów) – przecież każdy, nawet najlepszy pracownik, stawiał kiedyś pierwsze kroki. Pamiętajmy jednak, by poświęcić im na początku większą uwagę i dokładnie przeszkolić [artykuł "Wprowadzanie i szkolenie pracownika gastronomii na stanowisko pracy"]. Już kilka godzin intensywnych zajęć może zdziałać bardzo wiele, a początkujący kelner szybko pozna najważniejsze zasady obsługi.

Powitanie

Popularne – i jakże prawdziwe – jest powiedzenie: „pierwsze wrażenie można zrobić tylko raz”. Jest to szczególnie istotne w relacji tak krótkotrwałej jak ta pomiędzy kelnerem a gościem, gdyż czasu na zatarcie ewentualnego złego wrażenia będzie bardzo mało. Stąd dużą uwagę należy poświęcić już pierwszym sekundom po pojawieniu się klienta w lokalu. Z pewnością nie będzie zadowolony, jeżeli samotnie spędzi przy wejściu kilka minut. Co innego, jeżeli zostanie niezwłocznie elegancko powitany, zapytany o preferencje co do stolika i sprawnie do niego poprowadzony. Następnie należy poczekać na zajęcie miejsca i dopiero wówczas podać otwartą kartę dań i napojów, ewentualnie zaproponować aperitif.

Spostrzegawczość

Kilkadziesiąt pierwszych sekund, które wystarcza zazwyczaj na przeprowadzenie wymienionych wyżej czynności, może dać kelnerowi pierwsze informacje na temat gości i ich nastroju. W tym momencie warto dać im czas na zapoznanie się z kartą, ale jednocześnie pozostawać na tyle blisko stolika, by móc szybko znaleźć się przy nim, jeśli goście będą potrzebować porady czy sugestii. Dobry kelner powinien być spostrzegawczy – nie zawsze trzeba czekać na wyraźny sygnał, czasem wystarczy że w zachowaniu gościa dostrzegalne będzie wahanie i niezdecydowanie.

Ton głosu i postawa

Podczas rozmowy z gośćmi kelner powinien stać wyprostowany – nie na baczność, ale w żadnym wypadku nie w sposób rozluźniony, jak podczas rozmowy ze znajomym. Powinien zachowywać się w sposób naturalny i życzliwy, być skoncentrowanym na gościu, by ten czuł się mile widziany i w żadnym wypadku nie lekceważony. Zawsze na miejscu jest dyskretny uśmiech, który podkreśli miłą atmosferę. Na pytania należy odpowiadać w sposób konkretny i zdecydowany, by dać świadectwo kompetencji, ale nie przesadnie sztywny.

Bardzo istotna w zawodzie kelnera jest odporność na tzw. „trudnych gości” – narzekających, niezadowolonych, okazujących brak szacunku i niegrzecznych, roztargnionych i pytających kilka razy o to samo. Kelner – choć doskonale zdaje sobie sprawę, że to on ma rację – musi „wytrzymać ciśnienie”, zachować zimną krew i profesjonalizm. Oczywiście jeśli sprawy zajdą zbyt daleko, ma prawo w sposób grzeczny zwrócić klientowi uwagę (np. gdy jego zachowanie zagraża bezpieczeństwu lub zakłóca spokój pozostałych gości), jednak jest to ostateczność i rozwiązanie zarezerwowane dla skrajnych, jaskrawych przypadków.

Przyjęcie zamówienia

Przed przyjęciem zamówienia należy zawsze zapytać gości, czy są gotowi do jego złożenia. Jeżeli nie są zdecydowani, kelner powinien doradzić którąś z pozycji z karty (oczywiście bez uprzedniego jej przeglądania – doskonała znajomość menu to podstawa). Po przyjęciu zamówienia dobrze jest powtórzyć jego treść, by uniknąć ewentualnych nieporozumień. Ważne też, by od razu poinformować gości, jak długo będą czekać na swoje dania, zwłaszcza, jeżeli czas przygotowania jest dłuższy od tego, jakiego można się intuicyjnie spodziewać.

Podawanie dań

Poszczególne części zamówienia powinny być podawane w odpowiedniej kolejności: najpierw napoje (maksymalnie pięć minut po zamówieniu), następnie dodatki (sosy, pieczywo), później dania główne. Na początku obsługiwane są dzieci, następnie kobiety, na końcu mężczyźni. Po jedzeniu kelner niezwłocznie zabiera ze stołu brudne naczynia. Przez cały czas trwania wizyty w lokalu powinien on znajdować się blisko gości, jednak na tyle daleko, by ci czuli się swobodnie. Może też zjawić się przy stoliku z tzw. „wizytą kurtuazyjną” i zapytać, czy wszystko jest w porządku, czy goście mają jakieś życzenia, a także zaoferować podanie nowych napojów, jeśli naczynia zostaną już przez gości opróżnione lub krótko przedtem. Po sprzątnięciu naczyń ze stołu należy zaproponować deser, kawę, herbatę.

Rachunek

Rachunek powinien zostać zawsze podany dopiero na życzenie gościa – przyniesienie go bez takiej prośby będzie nietaktowne i może zostać odczytane jako próba „wyproszenia” z lokalu po skończonym posiłku. Przed wręczeniem rachunku bezwzględnie trzeba upewnić się, czy nie zostały na nim pomyłkowo umieszczone pozycje, których goście nie zamówili. Po pozostawieniu rachunku na stoliku kelner powinien oddalić się od niego i dać gościom czas na uregulowanie należności, a następnie w razie potrzeby przynieść etui z resztą wydaną co do grosza. Należy zadbać, by kelnerzy posiadali przy sobie drobne – w restauracji nieakceptowalna będzie znana ze sklepów spożywczych sytuacja typu: „nie mam wydać, może być bez grosika/złotówki?”. Ewentualny napiwek i jego wysokość to sprawa uznaniowa, o której decyduje gość.

Pożegnanie

Gdy goście uregulują rachunek, zaczną wstawać od stolika i zmierzać ku wyjściu, należy ich grzecznie pożegnać, podziękować za wizytę i zaprosić do ponownych odwiedzin. Dopiero wówczas kelner może uznać swoje obowiązki za wypełnione.

Stare powiedzenie: „jak cię widzą, tak cię piszą” w przypadku biznesu gastronomicznego jest wciąż bardzo aktualne, a odpowiednia obsługa gości to warunek sine qua non prawdziwego sukcesu w tej branży. Kelner niegrzeczny i niedbały będzie w stanie zniweczyć największe wysiłki „mistrzów kuchni”, natomiast profesjonalna i miła obsługa, choć nie zastąpi kucharza, może sprawić, że odbiór całości wrażeń z wizyty w lokalu będzie znacznie lepsza, a zadowoleni goście z chęcią do niego powrócą.

Portal gastronomiczny GastroWiedza.pl
Wszelkie prawa zastrzeżone.