Ponadprzeciętny serwis i sprzedaż sugerowana w gastronomii

Aby Gość wyszedł zadowolony (lub nie wyszedł niezadowolony) z wizyty naszej restauracji, należy obsłużyć go według obowiązujących standardów. Jednak, aby osiągnąć jego ponadprzeciętne zadowolenie, konieczne jest stosowanie technik ponadprzeciętnego serwisu.

Techniki ponadprzeciętnego serwisu

ZapamiętajJeśli Gość otrzyma od nas więcej, niż oczekiwał, zadziała u niego psychologiczna zasada wzajemności. Powoduje ona, że gdy ktoś wyświadczy nam przysługę, powstaje w nas potrzeba rewanżu - odwzajemnienia się.

Gość może odwzajemnić się na wiele sposobów, na przykład:

• zamawiając więcej,
• reagując lepiej na sprzedaż sugerowaną (sugestywną),
• zostawiając większe napiwki,
• częściej korzystając z naszych usług,
• dobrze o nas mówiąc,

a wszystko to prowadzi do lepszej sprzedaży i zwiększania zysków z działalności. Ponadprzeciętny serwis buduje lojalność Gościa. Dzięki niemu stają się naszymi stałymi klientami, lubiącymi korzystać z naszych usług bardziej, niż z innych metod zaspokojenia głodu (własne kanapki, bary i inne restauracje , jedzenie zamawiane na telefon).

Okazji do świadczenia ponadprzeciętnego serwisu zawsze jest wiele, podstawowe stosowane techniki to:

• nawiązywanie odpowiedniej relacji z Gościem,
• pamiętanie Gościa i jego upodobań,
• proaktywność (wyprzedzanie jego oczekiwań i potrzeb),
• skuteczne rozwiązywanie reklamacji,
• pozytywne podejście do rozwiązywania życzeń nietypowych,
• sprawdzanie zadowolenia Gościa,
• pozytywny język gestów i komunikacji niewerbalnej,
• sprzedaż sugerowana.

Nawiązywanie odpowiedniej relacji z Gościem. Zawsze, gdy Gość sobie tego życzy, należy prowadzić z nim rozmowę (chyba, że przeszkadza to w prawidłowej obsłudze pozostałych Gości). Chęć Gościa do rozmowy można sprawdzić, próbując nawiązać z nim konwersację. Jeśli nie podejmuje tematu - należy się wycofać, jeśli jest zainteresowany - kontynuować rozmowę.

Pamiętanie Gościa i jego upodobań. Jeśli obsługujemy Gościa, który już u nas był i którego rozpoznajemy, należy okazać, że go pamiętamy. Można to zrobić na kilka sposobów, np.:

• powitać go serdeczne, dając do zrozumienia, że go rozpoznajemy,
• nawiązać w rozmowie do ostatniej wizyty,
• zaproponować konkretne, preferowane przez Gościa danie, np.: Czy życzy Pan sobie jak zwykle żurek z dodatkowym jajkiem?

Aby zapamiętywać Gości, należy wyrobić w sobie wrażliwość i umiejętność obserwowania szczegółów. Im więcej szczegółów pamiętamy (kiedy był, co jadł, jak był ubrany, o czym była rozmowa itp.), tym bardziej Gość poczuje się doceniony i zadowolony,

Proaktywność - polega na wyprzedzaniu oczekiwań Gościa, zanim on sam o coś poprosi.
Przykładowe sytuacje, kiedy obsługa może działać proaktywnie to:

• poinformowanie, że na danie trzeba dłużej poczekać,
• podanie kartki papieru Gościowi, który notuje coś na serwetce.

Skuteczne rozwiązywanie reklamacji. Powinno ono odbywać się według następującego schematu:

być - pracownik obsługi zawsze powinien być obecny na sali i reagować na przywołanie przez Gościa,

Okazać zainteresowanie - spytać się Gościa, czego sobie życzy,

wysłuchać aktywnie - spokojnie wysłuchać reklamacji, okazując zainteresowanie gestami (kiwanie głową, potakiwanie, kontakt wzrokowy),

wyrazić zrozumienie – mówiąc: - Zrozumiałem, lub powtarzając reklamację (w bardziej zawiłych przypadkach),

wyrazić przykrość – z powodu zaistniałej sytuacji,

spytać o propozycję rozwiązania – (nie proponować własnych rozwiązań, spytać się najpierw np.: - Jakiego rozwiązania Pani/Pan oczekuje?),

uzgodnić zasady płatności - po ustaleniu rekompensaty upewnić się, że Gość akceptuje sposób rozliczenia (np.: - Za sałatkę policzymy, a danie główne i kawa będą gratis, czy to Panu odpowiada?),

sprawdzić, czy rozwiązanie jest satysfakcjonujące - gdy Gość kończy posiłek, spytać się np.: - Czy już wszystko jest w porządku?,

dodać nieoczekiwaną gratyfikację – z rachunkiem można dodać mały gratis, podkreślając, że jest to dodatek ze względu na reklamację.

Pozytywne podejście do rozwiązywania życzeń nietypowych. Gdy pojawiają się życzenia nietypowe, najważniejsza jest chęć udzielenia pomocy. Jeśli chcemy Gościowi pomóc, jest bardzo prawdopodobne, że znajdziemy rozwiązanie. Jeśli natomiast myślimy: - No nie, znowu męczący Gość, nie mam obowiązku mu pomagać, z pewnością znajdziemy ważne powody, aby nic nie zrobić.

ZapamiętajPomoc w sytuacjach nietypowych jest jedną z najważniejszych sytuacji, w których możemy uzyskać wdzięczność Gościa. 

Sprawdzanie zadowolenia Gościa. Służy ono nie tylko pozyskaniu interesujących informacji na temat jakości naszej usługi; samo zapytanie o opinię pokazuje nasze zainteresowanie Gościem, który dzięki temu czuje się ważny i doceniony.

Pozytywny język gestów i komunikacji niewerbalnej. Nawet największa praca mająca na celu usatysfakcjonowanie Gościa na nic się nie zda, jeśli naszą mimiką, gestami, postawą ciała (czyli komunikacją niewerbalną) okażemy Gościowi nasze nieprzychylne nastawienie i negatywny stosunek do niego. Aby wysiłek włożony w usatysfakcjonowanie Gościa nie poszedł na marne, należy okazywać Gościowi uwagę, troskę, cierpliwość i serdeczność nie tylko słowami, ale przede wszystkim postawą, gestami i wyrazem twarzy. Wszystkie negatywne emocje, takie jak: obojętność, znudzenie, niecierpliwość, nieuwaga, złość czy wrogość sprawiają, że nasze wysiłki w obsłudze Gościa nigdy nie osiągną dobrych rezultatów.

Sprzedaż sugerowana (sugestywna)

Sprzedaż sugerowana (sugestywna) powinna spełniać określone zasady. Powinna ona:

sugerować taktownie - należy sugerować często, najlepiej kilka razy podczas obsługi Gościa. Jednak nie może się to odbywać kosztem zadowolenia Gościa czy nadużywania jego cierpliwości. Jeżeli wiemy, że konkretny Gość nie akceptuje sugerowania - nie robimy tego;

sugerować efektywnie - odpowiednio użyte słowa zwiększają efektywność sprzedaży sugerowanej (sugestywnej). Przy sprzedaży napojów należy pytać się: - Co do picia? lub - Czego się Pan napije?. Nigdy nie używać zwrotu: - Czy coś do picia? lub - Coś podać?;

sugerować konkretnie - zaproponowanie konkretnych produktów zwiększa prawdopodobieństwo ich sprzedaży, np.: - Co mogę zaproponować Państwu na deser? Szarlotkę, keks, może puchar Owoców?; sugerować odpowiednie produkty – powinny to być produkty, które odpowiadają gustom Gościa, a jednocześnie przynoszą jak największy zysk z ich sprzedaży. Wyższe marże mają napoje gorące (herbata, kawa), niższe – napoje zimne (soki, napoje gazowane);

sugerować w odpowiedniej kolejności - najpierw sugerujemy produkty o najwyższej marży, potem te o niższej, np.: - Czego się Pan napije? Herbaty, kawy, wody mineralnej?; sugerować barwnie - barwne opisanie produktu zachęca do jego spróbowania. Zwrot: - Proponuję soczysty kotlet z surówką ze świeżych warzyw brzmi bardziej zachęcająco, niż: – Proponuję kotlet z surówką.

Portal gastronomiczny GastroWiedza.pl
Wszelkie prawa zastrzeżone.