Czy Twoja restauracja traci Gości?

Czy Twoja restauracja traci klientów

Twoja restauracja traci Gości? Czy zidentyfikowałeś przyczyny straty? Pozyskanie nowych klientów do odwiedzenia Twojej restauracji może być ważne, ale jeszcze ważniejsze jest utrzymanie dotychczasowych klientów. Pandemia Covid-19 zdecydowanie zmieniła dynamikę branży, a dostosowanie się do nowej normy stanowiło kilka wyjątkowych wyzwań. Ale ostatecznie sprowadza się do zapewnienia powtarzalnej sprzedaży.

50% gości restauracji zgadza się, że jakość jedzenia jest czynnikiem wpływającym na to, czy powrócą do danej restauracji. Jest to ważny czynnik, który należy wziąć pod uwagę, jeśli chodzi o zatrzymanie klientów, zwłaszcza w świetle scenariusza po pandemii, w którym ludzie wolą gotować w domu niż jeść na mieście. 50% konsumentów twierdzi , że od początku pandemii chętniej gotuje posiłki od podstaw. Może Cię jednak zaskoczyć, że jakość żywności nie jest jedyną kwestią, która może prowadzić do utraty gości.

Ludzie wolą lokalizacje, które oferują jedzenie dobrej jakości, czyste i higieniczne restauracje, przyjazny personel i rozwiązania cyfrowe, które sprawiają, że doświadczenie jest jeszcze wygodniejsze. Podczas gdy większość restauracji koncentruje się wyłącznie na poprawie jakości żywności i operacji, aby zapewnić utrzymanie swoich klientów. 90% restauracji nie reaguje na opóźnienia w odpowiedzi na uwagi i skargi gości, co prowadzi do naprawdę niezadowolonych klientów.

Zadowolenie gościa jest ważne dla restauracji, ponieważ zapewnia powtarzalność biznesu. Żadna restauracja nie chciałaby przecież, aby goście odwiedzili ją tylko raz, ponieważ nie byłoby możliwe, aby biznes rozwijał się i zwiększał skalę wyłącznie w oparciu o pozyskiwanie nowych klientów. 

Zadowolenie gości opiera się na różnych czynnikach, w tym jakości usług, rozwiązaniach technologicznych, wygodzie, bliskości lokalizacji i, co najważniejsze, zarządzaniu informacjami zwrotnymi. Tak, goście uważają opinie i recenzje za krytyczny element podczas oceniania wysiłków restauracji na rzecz zapewnienia ogólnego doświadczenia.

Restauracje koncentrują się na swoich działaniach w celu zwiększenia ogólnej wydajności, ale często nie radzą sobie z opóźnieniami w komunikacji, zwłaszcza w przypadku opinii i recenzji klientów. Stwarza to stres i niezadowolenie, które ostatecznie prowadzi do utraty dotychczasowych gości, a także potencjalnych, którzy mogą rozważać wizytę w restauracji. Jako właściciel restauracji powinieneś natychmiast rozwiązać ten problem, jeśli chcesz zwiększyć lojalność klientów w swojej restauracji.

Oczekiwania gości od opinii i skarg

Niezadowoleni goście nie są rzadkością w branży gastronomicznej. Nawet najlepsze marki regularnie otrzymują skargi i negatywne opinie, ponieważ nie da się zadowolić wszystkich. Możliwe jest jednak zapewnienie, że takie skargi i uwagi zostaną odpowiednio rozpatrzone i zamknięte. Największym błędem, jaki popełniają restauracje, jest pozostawianie reklamacji bez opieki lub niekompletne. Nawet jeśli reklamacje są rozpatrywane, nie ma właściwej komunikacji z klientami (w większości przypadków). Dlaczego w takiej sytuacji ktoś nie miałby popaść w nieszczęścia i zrezygnować z powtórnej wizyty w restauracji?

Goście mogą uznać jakość jedzenia za decydujący czynnik, ale rozumieją sporadyczne błędy, w których jakość jedzenia może nie być świetna lub obsługa nie była zgodna z oczekiwaniami. Ale dają restauracji możliwość rozwiązania problemu. To, czego nie oczekują, to nieefektywna komunikacja lub jej brak. Wyobraź sobie, że jeśli klienci wyładują swoją frustrację w mediach społecznościowych, może to być koszmar PR dla Twojej firmy. Co więcej, miałoby to bezpośredni wpływ na sprzedaż, ponieważ ludzie wolą polegać na recenzjach przed wizytą w restauracji.

Jak skutecznie zarządzać opiniami gości?

Odpowiadając na skargi gości prostym potwierdzeniem, będziesz w stanie lepiej zarządzać sytuacją. Dalsze działania następcze można wykonać zgodnie z wymaganym wsparciem. Bez odpowiedniego rozwiązania do zarządzania opiniami, skargi nie są śledzone, a problem może pozostać nierozwiązany.

Pierwszą rzeczą, którą musisz zrobić jako właściciel restauracji, jest upewnienie się, że mechanizm skarg lub informacji zwrotnych jest prawidłowy. Zwykle e-maile służą do otrzymywania informacji zwrotnych, które są dokumentowane, a następnie można wykonać dalsze działania przez telefon. Następnym krokiem byłoby zintegrowanie rozwiązania do zarządzania opiniami gości, które umożliwiłoby śledzenie każdej opinii w prostym interfejsie. Co najważniejsze, wszystkie sprawy można przypisać właściwej osobie, aby zapewnić skuteczne rozwiązywanie problemów.

Jeśli potrzebujesz pomocy w poprawie utrzymania klientów w swojej restauracji, skontaktuj się z nami. Pomożemy Ci osiągnąć 360-stopniową doskonałość operacyjną, usprawniając bezpieczeństwo żywności, podnosząc jakość, zarządzanie wydajnością pracowników, planowanie audytów i utrzymanie gości. Mając wszystkie informacje i dane Twojej restauracji, będziesz wyposażony w przydatne dane do podejmowania świadomych decyzji biznesowych.

 

Portal gastronomiczny GastroWiedza.pl
Wszelkie prawa zastrzeżone.