Prawidłowe rozwiązywanie reklamacji w gastronomii

Od pracowników, którzy pozostają w bezpośrednim kontakcie z gościem, w dużej mierze zależy powodzenie lokalu gastronomicznego. Niezadowolenie gościa z naszej usługi może się objawiać rzadszym korzystaniem z usług danego lokalu, co prowadzi do pogorszenia wyników ekonomicznych naszego biznesu.

Badania wskazują, że zadowoleni goście opowiadają o swoich przeżyciach przeciętnie od 10 do 20 osobom. Z tego też powodu celem załatwienia każdej reklamacji powinno być przywrócenie zaufania między gościem a personelem (menedżerem) lokalu gastronomicznego. Przeprowadzone w badania dowodzą, że na jedną złożoną reklamację przypada około 30 niezadowolonych gości, którzy reklamacji nie złożyli. Oznacza to, że trzeba dbać o gościa, który postanowił zareklamować usługę, gdyż reklamacje są cennym źródłem informacji, dzięki którym można udoskonalić relacje z naszym gościem. Powody, dla których tylko niewielki odsetek gości składa reklamację, są zwykle podobne. Najczęściej gość nie wierzy, że reklamacja odniesie jakiś skutek, czasami zwyczajnie nie ma na to czasu bądź ochoty.

Pozytywne i szybkie rozpatrzenie reklamacji przywraca zaufanie gościa do lokalu, aż 75 ze 100 gości zgłaszających reklamację wróci do lokalu, podczas gdy wśród gości niezadowolonych z usługi, ale nie zgłaszających reklamacji do lokalu wróci jedynie 5 na 100.

Od pracowników obsługi gościa wymaga się, aby w sposób rzetelny załatwiali wszystkie reklamacje zgłaszane przez gości. Ci zaś muszą mieć możliwość przekazywania swoich uwag kierownikowi, właścicielowi lokalu. Gdy goście czują, że ich słowa krytyczne przyjmowane są z należytą uwagą oraz że mogą one przyczynić się do poprawy w danym lokalu gastronomicznym, wówczas jest szansa, że jeszcze do niego przyjdą.

Reklamacje w lokalach gastronomicznych najczęściej dotyczą:

1. Przekroczenia terminu realizacji zamówienia – zbyt długie oczekiwanie na posiłek. Tego rodzaju reklamacji można uniknąć, informując klienta podczas przyjmowania zamówienia, że czas oczekiwania na realizację będzie długi.
2. Źle zrealizowanego zamówienia – można go uniknąć poprzez dokładne powtarzanie zamówienia składanego przez klienta. Klient oczekuje, że dostanie dokładnie to, co zamówił, w przeciwnym razie będzie zirytowany, bo nie dostał tego, czego oczekiwał, a stracił czas na oczekiwanie na realizację zamówienia.
3. Nieuprzejmego, nieprofesjonalnego potraktowania gościa – na przykład jest ignorowany przez klienta, czeka długo na rachunek bądź osoba obsługująca wdaje się w sprzeczkę z klientem. Można uniknąć tego rodzaju reklamacji poprzez częste rozmowy i szkolenie personelu oraz zwracanie uwagi na niewłaściwy sposób obsługi czy stosunek pracowników do klienta.
4. Nieprawidłowej informacji, którą podano gościowi– na przykład źle wystawiony rachunek czy nie poinformowano w odpowiednim czasie o niemożliwości zrealizowania jego zamówienia. Tego rodzaju reklamacji można uniknąć poprzez codzienne odprawy z personelem w celu poinformowania go między innymi o zmianach w menu spowodowanych wyczerpaniem zapasów czy usterką urządzenia. Dobrze też prowadzić kontrolę wyrywkową rachunków wystawianych gościom, co zapobiegnie nadużyciom ze strony personelu obsługującego.

Niezadowolenia gościa z produktu (zbyt monotonne menu, brak różnorodności w smaku, zła jakość dań i napojów, nieprawidłowa temperatura dań i napojów, kłopoty żołądkowe o różnym nasileniu po spożyciu dań w gastronomii) lub usługi (brak higieny w lokalu, niepoprawne rozliczenie za usługę, brak reakcji na skargi gości).

Podczas przyjmowania reklamacji należy pamiętać o zasadzie, że gość ma zawsze rację i unikać kłótni, zachowywać się taktownie i uprzejmie oraz respektować zdanie gościa.

Kiedy niezadowolony Gość zgłosi reklamację, należy ją rozwiązywać według następujących zasad:

1. Być - pracownik obsługi gościa powinien cały czas zwracać uwagę na zachowanie gościa, natychmiast zareagować na przywołanie i podejść do stolika;
2. Wyrazić zainteresowanie - pracownik powinien wyrazić szczere zainteresowanie tym, że gość chce mu przekazać swoje niezadowolenie. Pracownik może się spytać „W czy mogę pomóc”, „Tak, słucham Pana/Panią”;
3. Wysłuchać - pracownik powinien uważnie i aktywnie wysłuchać skargi Gościa. Słuchając, powinien okazywać zrozumienie przytakując, mówiąc „Tak, rozumiem”, itp.…
4. Wykazać zrozumienie - pracownik powinien powtórzyć, jak zrozumiał reklamację i spytać się, czy dobrze ja zrozumiał;
5. Wyrazić przykrość - w żadnym przypadku nie dyskutować na temat słuszności reklamacji. Wyrazić przykrość w związku z zaistniałą sytuacją;
6. Spytać się o propozycję satysfakcjonującego rozwiązania - jeśli gość sam nie proponuje rozwiązania („Nie wiem, co Pan proponuje”), pracownik może zaproponować rozwiązanie po wcześniejszej konsultacji z managerem lokalu;
7. Sprawdzić, czy rozwiązanie jest satysfakcjonujące - po naprawieniu reklamacji (na przykład wymianie soku/koktajlu, itp.…) pracownik powinien się upewnić, czy gość jest usatysfakcjonowany – podejść do stolika i spytać się, czy już jest wszystko w porządku.
8. Dodać nieoczekiwaną gratyfikację - z rachunkiem można dać mały gratis od firmy podkreślając, że jest to z powodu reklamacji (gratis według uznania firmy). Na koniec wyrazić przekonanie, że w przyszłości zaistniała sytuacja się nie powtórzy.

Pamiętaj gościa należy traktować w taki sposób, w jaki chciałoby się być samemu traktowanym, gdyby było się na jego miejscu.

Nawet gdy personel obsługujący nie zawinił, gość w osobie przyjmującej reklamację widzi reprezentanta firmy. Niezadowoleni goście reagują impulsywnie, grożą konsekwencjami, mają nieprzyjemny ton, są uparci, obstają przy swoim stanowisku, są często agresywni. Stwarza to niebezpieczną sytuację. Z kolei krytykowani pracownicy czują się często zaatakowani osobiście i reagują w sposób niewłaściwy. Istota sprawy polega na tym, że goście chcą być traktowani poważnie.

Gość uprzejmie potraktowany złagodzi swoją złość, a nie musi oznaczać przyznania się personelu do winy. Klienci oczekują, że ich niezadowolenie spotka się z należytą uwagą. Przeproszenie jest sposobem pokazania gościowi, że w lokalu zależy na nim i chce się naprawić błąd, który został popełniony. Zaprzeczenia sprawiają, że goście stają się jeszcze bardziej zirytowani. Niepodważalną zasadą obsługi klienta jest: Gość ma zawsze rację, nawet jeśli jej nie ma. Praca jako usługodawcy polega na tym, aby klient czuł się dowartościowany i ważny oraz aby rozwiązywać jego problemy.

Ważne jest, aby przy rozpatrywaniu reklamacji rozwiązać problem. Czasami łatwo to wykonać, na przykład wymieniając nieprawidłowe czy wadliwe zamówienie. Ważne jest, aby dojść do kompromisu z gościem.

Kolejnym ważnym elementem załatwienia reklamacji jest danie dowodu dbałości o gościa. Wielu restauratorów traci okazję do zyskania wysokiej oceny w oczach gościa po zlikwidowaniu problemu. Powinno się wtedy dać jeszcze gościowi dowód swojej dbałości o niego. Chodzi o działania, które dowiodą, że sytuacja się nie powtórzy i zależy nam na tym, aby nie stracić gościa. Można to zrobić poprzez na przykład fundowanie kawy lub kieliszka wina, bo potrawa nie smakowała. Można zastosować dobrowolne upusty, na przykład 10–25% wartości zakupu, czy pokryć dodatkowe koszty związane z naprawieniem sytuacji, która spowodowała reklamację. Najważniejsze, że tylko życzliwy, osobisty kontakt z gościem pozwala przywrócić wiarygodność firmie i stracone zaufanie.

Nawet w przypadku najbardziej dbających restauracji jest sprawą niemożliwą być zawsze w każdym miejscu i wszystko skontrolować. Goście mogą więc być źródłem cennych informacji o jakości usług. Reklamacje stwarzają szansę poprawy jakości.

W wielu lokalach przygotowuje się i pozostawia ankiety do wypełnienia, na których gość może wypisać uwagi krytyczne, jak również pochwały dotyczące jakości serwowanych potraw i napojów, jak też obsługi.

Należy prowadzić rozmowy z pracownikami o reklamacjach. Procedury reklamacyjne muszą być przejrzyste i znane przez personel lokalu gastronomicznego.

Nie zawsze udaje się polubownie złagodzić napięcia z gośćmi. Aby personel mógł przejmować inicjatywę w rozpatrywaniu właściwym reklamacji, pracownicy muszą mieć poczucie, że nie będą karani w przypadku, gdy popełnią błąd. Zatem nie powinno się ich upominać, jeśli podejmą działania, które różnią się od działań rutynowych, stosowanych w danym lokalu gastronomicznym.

Portal gastronomiczny GastroWiedza.pl
Wszelkie prawa zastrzeżone.