Kelnerzy sprzedawali za mało. Jak szkolenie zwiększyło średni rachunek o 25%?

W restauracji można mieć dobre jedzenie, atrakcyjne menu i całkiem spory ruch, a mimo tego osiągać niższą sprzedaż, niż wynikałoby to z liczby obsługiwanych gości. Czasami problem nie znajduje się w kuchni, cenach czy promocjach. Znacznie bliżej - przy stoliku. Tak było w przypadku jednej z restauracji, z którą pracowaliśmy. Lokal miał stałych klientów, zespół kelnerski i menu, które dawało sporo możliwości sprzedaży dodatkowej. Problem polegał na tym, że kelnerzy tych możliwości po prostu nie wykorzystywali. Nie dlatego, że nie chcieli sprzedawać. Nie mieli po prostu wypracowanych standardów, odpowiednich nawyków i pewności, jak rozmawiać z gościem, żeby rekomendacja była naturalną częścią obsługi, a nie nachalną próbą podniesienia rachunku. Po wdrożeniu nowych standardów obsługi i szkoleniu zespołu średnia wartość rachunku wzrosła o 25%.

Problem był prostszy, niż się wydawało

Na pierwszy rzut oka wszystko wyglądało dobrze. Kelnerzy byli uprzejmi, przyjmowali zamówienia, znali podstawowe pozycje z menu i sprawnie obsługiwali stoliki. Nie było więc sytuacji, w której można byłoby powiedzieć: „zespół źle obsługuje gości”.

Problem pojawiał się pomiędzy kolejnymi etapami obsługi.

Gość zamawiał danie, a kelner zapisywał zamówienie. Niewiele osób proponowało dodatek. Rzadko pojawiała się konkretna rekomendacja napoju. Po zakończeniu posiłku pytanie o deser często brzmiało po prostu: „Czy coś jeszcze podać?”.

To niewielkie różnice w rozmowie, ale przy kilkudziesięciu czy kilkuset rachunkach miesięcznie mogą oznaczać bardzo konkretne pieniądze.

Kelner nie musi przecież „sprzedawać na siłę”. Jego zadaniem jest przede wszystkim dobrze obsłużyć gościa. Jeżeli jednak zna menu i potrafi dopasować propozycję do zamówienia, może jednocześnie poprawić doświadczenie klienta i zwiększyć wartość rachunku.

Audyt obsługi pokazał, gdzie uciekała sprzedaż

Zanim przeprowadziliśmy szkolenie, trzeba było sprawdzić, co właściwie dzieje się podczas obsługi. To ważny etap, ponieważ szkolenie kelnerów nie powinno zaczynać się od gotowej listy porad. Najpierw trzeba znaleźć rzeczywisty problem.

Analiza pokazała, że największy potencjał znajdował się w kilku momentach obsługi. Kelnerzy zbyt rzadko rekomendowali konkretne pozycje, nie zawsze proponowali dodatki i często kończyli sprzedaż wraz z podaniem głównego dania.

Brakowało również spójnego sposobu pracy. Jeden kelner proponował napoje, inny tego nie robił. Jeden potrafił ciekawie opowiedzieć o daniu, drugi ograniczał się do przyjęcia zamówienia. Jeden pamiętał o deserze, kolejny pytał o niego tylko wtedy, gdy gość sam dawał sygnał. Nie był to więc problem pojedynczych pracowników. Problemem był brak wspólnego standardu.

Image

Upselling w restauracji nie oznacza wciskania produktów

Jednym z najważniejszych elementów szkolenia było pokazanie zespołowi, czym właściwie jest sprzedaż dodatkowa.

Dla wielu kelnerów słowo „upselling” kojarzy się z namawianiem klienta na coś, czego nie potrzebuje. Nic dziwnego, że część pracowników zwyczajnie nie chce tak pracować. Nikt nie chce przecież mieć poczucia, że przeszkadza gościowi albo próbuje wyciągnąć od niego jak najwięcej pieniędzy.

Dobrze przeprowadzony upselling wygląda zupełnie inaczej.

Jeżeli gość zamawia stek, można zaproponować konkretny dodatek. Jeżeli wybiera danie ostre, można wskazać napój, który dobrze do niego pasuje. Jeżeli rodzina zamawia obiad, można zaproponować coś dla dziecka albo dodatkową porcję dodatku.

Różnica polega na tym, że kelner nie pyta bezmyślnie: „Czy coś jeszcze?”, tylko rekomenduje coś, co rzeczywiście może odpowiadać potrzebom gościa.

To nie jest wciskanie. To część profesjonalnej obsługi.

Szkolenie zespołu zaczęliśmy od praktyki

Sama teoria niewiele zmieniłaby w tej restauracji.

Można przez kilka godzin mówić pracownikom, że powinni sprzedawać więcej, proponować dodatki i lepiej znać menu. Problem w tym, że po zakończeniu szkolenia każdy wróciłby do swoich dotychczasowych przyzwyczajeń.

Dlatego szkolenie zostało oparte przede wszystkim na praktycznych sytuacjach, które kelnerzy rzeczywiście spotykają podczas pracy.

Przećwiczyliśmy moment przyjęcia zamówienia, rekomendowanie dań i dodatków, rozmowę z niezdecydowanym gościem, proponowanie napojów oraz zamykanie obsługi. Zespół pracował również nad tym, jak reagować na różne typy klientów.

Bo przecież inaczej rozmawiamy z osobą, która od razu wie, co zamówi, inaczej z gościem, który pierwszy raz odwiedza lokal, a jeszcze inaczej z kimś, kto pyta kelnera: „Co Pan/Pani poleca?”.

W takich momentach kelner powinien mieć wiedzę i pewność siebie, żeby rzeczywiście pomóc.

Nowe standardy obsługi uporządkowały pracę zespołu

Drugim ważnym elementem było uporządkowanie samego procesu obsługi.

Nie chodziło o stworzenie sztywnego skryptu, który każdy kelner ma recytować przy stoliku. Restauracja nie jest call center, a gość nie chce słuchać wyuczonych formułek.

Potrzebny był prosty standard, który wskazywał, o czym warto pamiętać na kolejnych etapach kontaktu z gościem.

Powitanie, rozpoznanie potrzeb, prezentacja menu, rekomendacja, sprzedaż dodatkowa, kontrola satysfakcji i zakończenie obsługi - każdy z tych elementów ma znaczenie.

Dzięki temu kelnerzy zaczęli patrzeć na obsługę jako na cały proces, a nie tylko na przyjęcie zamówienia i dostarczenie jedzenia.

Zmiana była szczególnie widoczna w sposobie rekomendowania dań. Zamiast przypadkowych pytań pojawiły się konkretne propozycje. Kelnerzy zaczęli wykorzystywać swoją znajomość menu i informacje o daniach do prowadzenia rozmowy z gościem.

Efekt? Średni rachunek wyższy o 25%

Po wdrożeniu nowych standardów i przepracowaniu ich z zespołem średnia wartość rachunku wzrosła o 25%.

To wynik, który pokazuje jedną bardzo ważną rzecz: nie zawsze trzeba zdobywać więcej klientów, żeby zwiększyć sprzedaż restauracji.

Czasami większy potencjał znajduje się już przy stolikach, które codziennie odwiedzają goście.

Jeżeli klient i tak zamierza wydać pieniądze w restauracji, profesjonalna rekomendacja może sprawić, że zamiast podstawowego dania wybierze również dodatek, napój albo deser. Dla pojedynczego rachunku różnica może wydawać się niewielka. W skali miesiąca zaczyna być jednak bardzo konkretna.

Co równie ważne, wzrost nie wynikał z podniesienia cen ani z wprowadzenia obowiązku „robienia większego rachunku” za wszelką cenę. Zmieniliśmy sposób pracy zespołu.

Dlaczego szkolenie zadziałało?

Warto tutaj zaznaczyć jedną rzecz. Szkolenie kelnerów może być bardzo dobrym początkiem, ale nie powinno być traktowane jako jednorazowe „wydarzenie”, po którym temat zostaje zamknięty.

Jeżeli pracownik dowie się podczas szkolenia, jak prowadzić rozmowę z gościem, a następnego dnia przełożony wróci do starych zasad, efekty mogą szybko zniknąć.

Dlatego ważne jest połączenie szkolenia z wdrożeniem standardów i późniejszą obserwacją pracy zespołu.

Szkolenia gastronomiczne dopasowane do Twojego zespołu
W GastroWiedza.pl nie podchodzimy do szkoleń jak do kolejnego obowiązkowego punktu w kalendarzu restauracji. Szkolenie powinno odpowiadać na rzeczywiste problemy lokalu. Innych narzędzi potrzebuje zespół, który dopiero zaczyna pracę z gościem, innych restauracja mająca problem ze sprzedażą, a jeszcze innych lokal, w którym trzeba uporządkować standardy obsługi całego zespołu. Prowadzimy szkolenia gastronomiczne dla restauracji, hoteli, cateringu i innych firm z branży HoReCa. Pracujemy m.in. nad obsługą gościa, sprzedażą, reklamacjami, komunikacją, standardami pracy i organizacją zespołu. Jeżeli widzisz, że Twoi pracownicy mogliby sprzedawać więcej, lepiej obsługiwać gości albo po prostu potrzebujesz uporządkować sposób pracy zespołu - skontaktuj się z nami. Nie musisz od razu wiedzieć, jakiego szkolenia potrzebujesz. Opowiedz nam, z czym mierzy się Twój lokal, a wspólnie dobierzemy rozwiązanie.