Po drugiej stronie stołu. Kontrola oczami „Tajemniczego Gościa” w gastronomii

Z tego artykułu dowiesz się:

• Jakie są metody badania opinii na temat lokalu i jakości usług?
• Kim jest „Tajemniczy Gość”?
• Jaki jest cel wdrażania programu „Tajemniczy Gość”?
• Jakie korzyści płyną z przeprowadzenia tego typu badań?

Właścicielom lokali często wydaje się, że doskonale znają potrzeby gości i bezbłędnie trafiają w ich gusta. Ponadto są przeświadczeni o wysokiej jakości serwowanych usług oraz profesjonalizmie kelnerów i kucharzy. Jednak sam właściciel nie jest w stanie zweryfikować pracy obsługi, ani też obiektywnie i z dystansem ocenić wygląd restauracji czy smak potraw. Dlatego dobrze jest co jakiś czas sprawdzić, czy jakość usług nie uległa pogorszeniu, czy lokal spełnia oczekiwania gości oraz czy nadąża za dynamicznymi zmianami rynku i wszechobecną konkurencją.

Co warto poddać ocenie?

Coraz więcej lokali decyduje się na przeprowadzenie badań opinii klientów. Nie trudno się temu dziwić. Pozwalają one z innej perspektywy spojrzeć na oferowane usługi, odświeżają ofertę, wskazują, co należy poprawić i jak być zawsze o krok przed konkurencją. Aby badanie było rzetelne, miarodajne i dostarczyło dużo konstruktywnych wniosków, należy w pierwszej kolejności ustalić, jakie elementy będą poddane ocenie. Najczęściej są to:

• Obsługa - ankieter ocenia kulturę osobistą kelnera, wygląd zewnętrzny oraz strój. Warto zweryfikować poziom wiedzy (czy kelner zna kartę menu, jest w stanie coś polecić, umie wymienić składniki potraw, opisać smak, przedstawić cennik). Ważnym elementem jest opisanie, jak przebiegała interakcja pomiędzy kelnerem a gościem, tzn. czy klient został miło przywitany, czy przy pożegnaniu zachęcono go do kolejnych odwiedzin, czy kelner właściwie korzysta z technik sprzedaży – czy indywidualnie traktuje klienta, wsłuchuje się w jego potrzeby i oczekiwania. W tym punkcie ocenia się również czas oczekiwania na potrawy, sposób podania i zgodność z zamówieniem.
• Menu - ocenie podlega różnorodność dań (użycie składników sezonowych i całorocznych, obecność dań typowych dla danego kraju – według profilu restauracji), ich smak, sposób podania, estetykę wykonania, wielkość potraw, dostępność i zgodność z opisem.
• Lokal (wnętrze i otoczenie) - w tym punkcie zwraca się uwagę zarówno na pierwsze wrażenie po wejściu do lokalu, jak i atmosferę panującą w trakcie spożywania posiłku. Ocenie podlegają: czystość (sali, stołów, okien, toalety etc.), zapach (czy np. nie dominuje zapach smażonych potraw, nie jest duszno etc.), sposób zagospodarowania przestrzeni (ustawienie stolików, czy styl wnętrza współgra z profilem restauracji etc.), muzyka (czy nie jest zbyt głośna albo cicha, czy pozwala na prowadzenie swobodnej rozmowy, czy pasuje do charakteru restauracji etc.). Warto też zwrócić uwagę na otoczenie zewnętrzne – dojazd, obecność parkingu, oznakowanie, czystość na terenie lokalu oraz wygląd budynku.

Jak poznać opinię na temat lokalu?

Często właściciele lokali decydują się na samodzielne zbadanie opinii przy bezpośrednim kontakcie z klientem. Wybór takiej metody wynika z szukania oszczędności oraz przeświadczenia, że nie ma potrzeby angażowania zewnętrznych firm. Ocenę jakości usług gastronomicznych można uzyskać poprzez przekazanie klientom restauracji ankiety, którą wypełniają pod koniec wizyty. Można ją wręczyć w momencie podania posiłków lub rachunku. Ważne, aby klient miał poczucie anonimowości, która pozwoli na szczere i nieskrępowane wydanie opinii. Należy np. zadbać o odpowiedni sposób oddawania ankiet – w tym celu można umieścić pudełko wyglądające jak urna wyborcza. Pomimo zachowania anonimowości dobrze jest dodać informacje o metryce ankietowanych – wiek i płeć. Pozwoli to na sprawdzenie, kto głównie odwiedza lokal i czy wpisuje się w profil tzw. „idealnego gościa”, do którego jest skierowana oferta. Innym sposobem jest wprowadzenie mobilnej aplikacji lub ankiety czy zakładki „Opinie gości” na stronie internetowej restauracji. Kiedy właściciel chce sprawdzić, czy jego lokal jest znany w okolicy, jakie wywołuje skojarzenia itp. może zorganizować przeprowadzanie ankiety na mieście. Jest to niewątpliwie szybki i tani sposób, ale niepozbawiony wad. Przede wszystkim tego typu ankiety nie mogą być za długie i zbyt szczegółowe. Ponadto należy zachęcić klienta do wypełnienia ich poprzez zaproponowanie gratisów lub zniżki przy kolejnych wizytach. Tego typu środki badania nie przyniosą jednak wyczerpujących odpowiedzi i nie odzwierciedlą rzetelnej opinii na temat wyróżnionych powyżej aspektów funkcjonowania lokalu. Będą jedynie wskazówką, czy lokal pozytywnie się kojarzy i ogólnie jakie klienci mają o nim zdanie. Dlatego takie sugestie nie poprawią działania restauracji oraz nie wniosą nic nowego i rewolucyjnego.

Czym jest program „Tajemniczy Gość”?

Nie da się ukryć, że najbardziej miarodajne badanie może być przeprowadzone wyłącznie przez profesjonalnego i doświadczonego audytora, który dobrze zna branżę, odwiedził wiele miejsc i zna zasady funkcjonowania lokali gastronomicznych. Ponadto ma rozeznanie, jakie standardy powinny panować w restauracji, na co należy zwracać uwagę, aby poprawić jakość usług. Dlatego nie warto powierzać wykonanie takich badań osobom niedoświadczonym, gdyż ich ocena nie będzie obiektywna. Jeżeli ktoś na co dzień odwiedza wyłącznie bary mleczne, nie będzie umiał fachowo ocenić restauracji w 5-gwiazdkowym hotelu, ponieważ i tak będzie to przewyższało  dotychczasowo poznane standardy. Badania „Tajemniczego Gościa” (z ang. Mystery Guest / Mystery Shopper) zostało opracowane jako jeden z elementów złożonego programu naprawczego.

W jaki sposób przeprowadzane jest badanie?

• Pierwszym krokiem jest stworzenie w oparciu o przyjęte standardy formularza, według którego audytor oceni pobyt w obiekcie. Ważne, aby formularz był dopasowany do konkretnego miejsca. Dla każdego lokalu dopasowuje się indywidualnie sposób wyceny, wyrażony najczęściej w procentach. Trzeba pamiętać, że inną wagę przykłada się np. do czystości okien, a inną do ogólnej oceny smaku potraw. Pierwszy element jest mniej istotny i nie przeważa tak mocno na ogólnej opinii. Najczęściej właściciel lokalu może wybrać spośród kilku formularzy ten, który najbardziej odpowiada profilowi obiektu.
• Następnie dochodzi do wizyty „Tajemniczego Gościa” w lokalu, w trakcie której powinien on zwrócić uwagę na wszystkie elementy wyróżnione w formularzu. Dobrze, aby wszedł w bardziej złożoną (ale nie nachalną) interakcję z kelnerem – zapytał o dania z menu, skorzystał z polecenia, a nawet wyraził niezadowolenie w przypadku jakiś błędów. W ten sposób można sprawdzić zachowanie kelnera i jego postawę w trudnych sytuacjach. Istotne, aby audytor nie został zdemaskowany. Dlatego też powinien mieć odpowiedni strój dopasowany do charakteru lokalu, zachowywać się w sposób naturalny, nienarzucający się. Oczywiście nie należy wystawiać na widok ankiety lub prowadzić rozmów na temat przeprowadzanego badania.

• Ankieta powinna być wypełniona zaraz po opuszczeniu lokalu, tak aby na świeżo mieć w pamięci wszystkie spostrzeżenia i odczucia. Wyniki należy jak najszybciej wysłać do właściciela restauracji. Odwlekanie tego w czasie nie przyniesie pożądanych rezultatów i trudniej będzie zweryfikować błędy i niedopatrzenia.
• Następnie dochodzi do analizy wyników i opracowania wniosków, które elementy wymagają dopracowania, na co należy zwrócić uwagę i jak poprawić jakość usług. Należy pamiętać, że w tym miejscu kończy się badanie „Tajemniczego Gościa”, ale nie jest to ostatni etap całego programu. Warto zainwestować w całą serię takich wizyt na przestrzeni dłuższego czasu. Po kilku odwiedzinach można ustalić plan naprawczy. Często pomocne są również tzw. wizyty wspomagające z trenerem – tym razem już jawne, w których trener obserwuje pracę personelu i na bieżąco ją komentuje. Jednocześnie sugeruje, co należy poprawić, w czym tkwi problem i jakie elementy są szczególnie ważne. Następnie można sprawdzić rezultaty takich konsultacji na kolejnej „tajemniczej” wizycie. W programie zawierają się również systemy szkoleń i wdrażanie systemów motywacyjnych.

Skuteczność programu jest szczególnie widoczna w sieciach gastronomicznych funkcjonujących na zasadzie franczyzy. Właściciele lub menadżerowie nadzorują wówczas pracę kilku restauracji. Dzięki regularnym badaniom „Tajemniczego Gościa” mogą na bieżąco monitorować  zmiany w funkcjonowaniu lokali, sprawdzać skuteczność wdrażanych systemów naprawczych i dostrzegać wzrost jakości usług.
 

GastroWiedza.pl od lat oferuje rzetelne badania w ramach programu „Tajemniczy Gość”. Możemy poszczycić się pozytywnymi referencjami popartymi znakomitymi wynikami lokali, które odnotowały wzrost dzięki naszym usługom. Należy jednak pamiętać, że program służy poprawie jakości, a nie stanowi narzędzia kontroli, które wykryje nieprawidłowości w prowadzeniu restauracji. Do takich działań należy przeprowadzić audyt zewnętrzny, również znajdujący się w ofercie GastroWiedza.pl